ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در کتابخانه های کرمان
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: سومین کنفرانس علوم مدیریتی ایران (با رویکرد نوآوری های مدیریتی)
- کد COI اختصاصی: NCOIC03_038
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 545
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه غیرانتفاعی فرهیختگان کرمان
دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه غیرانتفاعی فرهیختگان کرمان
مدرس، دانشگاه غیرانتفاعی فرهیختگان کرمان
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از بخش های جدید و اساسی مدیریت کتابخانه ها است. در این مطالعه به ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های کرمان با استفاده از فرآیند تحلیل شبکه ای پرداخته شده است. در ابتدا با استفاده از مصاحبه های تخصصی و همچنین مطالعه مبانی نظری پژوهش چهار معیار اصلی شامل برون داد CRM مشتری (کاربر)، فرآیند (CRM) و هماهنگی سازمانی به عنوان مهم ترین ابعاد ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه شناسایی شدند. برای گردآوری داده های پژوهش از ابزار پرسش نامه استفاده گردیده است. پرسش نامه شماره یک، پرسش نامه خبره جهت زوجی معیارهای اصلی با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل شبکه ANP می باشد پرسش نامه شماره دو،، پرسش نامه DEMATEL بوده است که برای تعیین روابط میان شاخص های ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار گرفته است. در تمامی مقایسه ها و سوچی انجام شده شاخص سازگاری در بازه مورد قبول کوچکتر از 0/1 قرار داشته است جامعه آماری پژوهش نیز گروهی متشکل از خبرگان و صاحب نظران کتابخانه بوده اند. نتیجه حاصل از مقایسه زوجی معیارهای اصلی نشان داده است معیار مشتری (کاربر) با وزن نرمال 0/314 از تکنیک دیمتل استفاده شده است. از نظر تاثیر گذاری فرایند CRM از بیشترین تاثیرگذاری برخوردار است. از نظر تاثیرپذیری معیار مشتری از میزان تاثیرپذیری بسیار زیادی برخوردار است. در این مدل فرآیند CRM و هماهنگی سازمانی متغیر علی هستند و متغیرهای مشتری (کاربر) و برون داد CRM معلول است.کلیدواژه ها
ارزیابی عملکرد، مدیریت ارتباط با مشتری،کتابخانهمقالات مرتبط جدید
- تحلیل تاب آوری مسکن (کالبدی)- زیرساختی بافت های ناکارآمد شهری تهران
- مکان یابی ساختمان های بلند با تاکید بر منظر شهری نمونه موردی: محله گلشن در منطقه ۹ شهرداری مشهد
- بررسی تاثیر متغیر رضایت مندی بر وفاداری مشتری (مورد کاوی شرکت بهره برداری قطار شهری مشهد )
- بررسی آلودگی نوری کلانشهر مشهد
- ارزیابی مولفه های تاب آوری شهری در منطقه ۱۲ شهرداری کلانشهر مشهد در برابر مخاطرات طبیعی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.