سنجش کیفیت خدمات همراه بانک با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی:بانک صادرات)

سال انتشار: 1396
محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی مدیریت و مهندسی صنایع
کد COI اختصاصی: INDUSTRIAL03_1049
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 604

نویسندگان

گروه صنایع،دانشکده صنایع،واحد تهران جنوب،دانشگاه آزاد اسلامی،تهران،ایران

استادیار گروه صنایع،دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران جنوب،تهران،ایران

چکیده

امروزه مشتری و رضایت وی حرف اول را در ارایه خدمات شرکت ها می زند و تمامی تلاش ها بر روی شناسایی نیازهای مشتری و افزایش رضایت اوست. با توجه به افزایش رقابت بین بانک ها رضایت مشتری در خدمات بانک ها اهمیت بیشتری دارد. خدمات همراه بانک یکی از خدمات جدید است که با گسترش استفاده از تلفن همراه، همه گیر شده است. بنابراین تعیین رضایتمندی و بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات از اهمیت ویژه ای برخوردار است که به بررسی آن در مورد بانک صادرات پرداخته می گردد. این تحقیق ازنظر هدف در زمره تحقیقات کاربردی قرار دارد و ازنظر شیوه اجرا در زمره تحقیقات توصیفی-پیمایشی می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد و نمونه آماری با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری تعداد 400 نفر(با استفاده از جدول کهن مورگان) با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی می باشد.پایایی این پژوهش براساس آلفای کرونباخ عدد 0.87 بدست آمده است.براساس نتایج به دست آمده از سروکوال بین تمامی ابعاد مدل بین انتظارات و ادراکات شکاف وجود دارد و این بدان معنی است که انتظارات مشتریان بیشتر از ادراکات آنها از خدمات ارایه شده در بخش خدمات همراه بانک می باشد.

کلیدواژه ها

خدمات، سروکوال، بانکداری الکترونیک

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.