بررسی نقش فن آوری مبتنی بر CRM در رضایت مشترکین برق (مورد کاوی مشترکین بخش کشاورزی شرکت توزیع نیروی برق استان هرمزگان )

مقاله حاضر در تلاش است که به بررسی نقش فناوری در دنیای پر رقابت امروزی برای جلب رضایت مشتریان که از مهم ترین سرمایه های هر سازمانی محسوب می شوند بپردازد. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت درسطح جهانی برمی گردد . ازآنجاییکه شرکت های توزیع نیروی برق، بیشترین ارتباط را در اقصی نقاط کشور با مردم دارند و درطی تمام ساعات شبانه روز، ازخدمات این سازمان استفاده می کنند، عملکرد این سازمان همواره در معرض قضاوت مردم قرار دارد به همین دلیل است که نظر و رای مشتریان در رابطه با عملکرد سازمان از اهمیت اساسی برخورداراست . این پژوهش از لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی و از شاخه پیمایشی به شمار آمده ودر محدوده زمانی سال 92 اجرا شده است. جامعه آماری این تحقیق مشترکین بخش کشاورزی شرکت بوده، که بر اساس جدول مورگان،کرجسی از میان جامعه ، 364 نمونه به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. روش جمع آوری داده ها، کتابخانه ای میدانی است. در راستای اهداف پژوهش، برای جمع آوری داده ها، پرسشنامه ای ترکیبی از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری برگرفته از تحقیق داس و همکارانش در سال 2009 و پرسشنامه استاندارد سروکوال سنجش رضایت مشتریان استفاده گردید. به طوری که پرسشنامه ها پس از بومی سازی با توجه به محیط عملیاتی شرکت توزیع نیروی برق هرمزگان و تایید روایی و اعتبار آنها (به ترتیب با ضرایب آلفای کرانباخ 78 / 0) بکار گرفته شد. سپس با استفاده از آزمون های آماری آزمون همبستگی، آزمون t تک نمونهای و میانگین، در نرم افزار ( SPSS ) به تحلیل اطلاعات پرداخته شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که،بین فن آوری مبتنی بر CRM در رضایت مشترکین برق درشرکت توزیع نیروی برق استان هرمزگان رابطه ای مثبت و معنادار وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مشتری ، رضایت مشترکین مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) - فن آوری مبتنی بر CRM