ارایه چارچوبی برای سنجش رضایت مشترکین شرکت توزیع برق استان لرستان و اجرای آن در عملکرد سال 1392

هدف از این مقاله, ارایه چارچوبی برای اولویت بندی ابعاد و شاخص های سنجش رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق استان لرستان و استفاده از آن برای سنجش میزان رضایت مشترکین در سال 1392 می باشد. در این تحقیق با بهره گیری از مدل های موجود به تبیین ابعاد, مولفه ها و شاخص های سنجش رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق استان لرستان پرداخته شده و سپس به منظور نهایی سازی فهرست شاخص های مربوطه از روش دلفی استفاده شد. در روش دلفی, تعداد 15 نفر از خبرگان حوزه بازاریابی و همچنین کارشناسان و مسیولین شرکت توزیع برق مشارکت داشته اند. به منظور تعیین اولویت و نیز اهمیت هر شاخص از روش AHP استفاده گردید. هفت بعد با عناوین اطلاع رسانی و تبلیغات با ضریب اهمیت 267 / 0, شکایات مشترکین با ضریب اهمیت 082/ خدمات ویژه به مشترکین با ضریب 077/ ویژگی خدمات با ضریب اهمیت 171/ 0 , دسترسی به خدمات با ضریب اهمیت 052/ 0, هزینه اخذ خدمات با ضریب اهمیت 143/ 0 و کیفیت خدمات با ضریب اهمیت 208 / 0 در قالب یک مدل جامع با رویکردی جدید مطرح گردید. اطلاع رسانی و تبلیغات به عنوان مهم ترین بعد قلمداد شده و کیفیت خدمات در اولویت بعدی قرار گرفته است. نتایج 5000 پرسشنامه توزیع شده بین مشترکین اداری, صنعتی, خانگی, کشاورزی, صنعتی و سایر مصارف نشان داده است که بیشترین رضایت مربوط به مشترکین اداری و کمترین میزان رضایت مربوط به مشترکین کشاورزی می باشد. مشترکین ناحیه( 1) بروجرد از بیشترین سطح رضایت و مشترکین شهرستان الشتر از پایین ترین سطح رضایت برخوردار می باشند. میانگین رضایت مشترکین استان برابر 13/ 70 درصد بوده و در سطح نسبتا مناسبی قرار دارد.

کلیدواژه ها:

سنجش رضایت مشتری ، مدل AHP ، مشترکین ، شرکت توزیع نیروی برق