بررسی تاثیر قابلیت های ارتباط با مشتری و استفاده از رسانه های اجتماعی بر عملکرد شرکت (مورد مطالعاتی شرکت ایرانسل)

تحقیق حاضر به بررسی تاثیر قابلیتهای ارتباط با مشتری و استفاده از رسانه های اجتماعی بر عملکرد شرکت (مورد مطالعاتیشرکت ایرانسل) می باشد که با توجه به اطلاعات سال 1396 آزمون فرضیات مورد ارزیابی قرار گرفته اند. امروزه مدیریتارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، بسیار موردتوجه قرار گرفته است . مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحوی که یکشرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد . نتایج آزمون فرضیات تحقیق به ترتیب بیانگر این است کهقابلیت های ارتباط با مشتری با کاهش هزینه جذب مشتری ارتباط مثبت و معناداری دارد، قابلیت های ارتباط با مشتری با سطحمشارکت مشتریان ارتباط مثبت و معناداری دارد، استفاده از رسانه های اجتماعی موجب افزایش معنادار رابطه میزان تاثیرگذاریقابلیت ارتباط با مشتری بر مشارکت مشتری می گردد، استفاده از رسانه های اجتماعی با افزایش وفاداری و حفظ مشتری ارتباطمثبت و معناداری دارد، کاهش هزینه مشتری با عملکرد شرکت ارتباط مثبت و معناداری دارد، مشارکت مشتری با عملکردشرکت ارتباط مثبت و معناداری دارد و همچنین افزایش وفاداری و حفظ مشتری با عملکرد شرکت ارتباط مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

ارتباط با مشتری (CRM) ، رسانه های اجتماعی ، عملکرد شرکت ، شرکت ایرانسل