بررسی کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی با استفاده از مدل سروکوال

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 454

فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

CSSM02_134

تاریخ نمایه سازی: 16 تیر 1397

چکیده مقاله:

در سال های اخیر همگام با روند سریع جهانی شدن، توسعه سازمان های خدماتی و گسترش فرآیندهای عرضه خدمات در سطح جهان بیش از هر زمان دیگر مشهود است. در اغلب نقاط دنیا، نقش دولت به عنوان ارایه دهنده اصلی خدمات صنعتی تغییر کرده است، به طوری که امروزه مهمترین وظیفه دولت نظارت بر کیفیت این خدمات است. علاوه بر این، تغییرات جدید منجر به آن شده است که این سازمان ها از فروشنده محوری به سمت مشتری محوری حرکت کنند. پدیده خدمت به جهت ویژگی های منحصر به فردی که دارد می تواند موضوع بحث مهمی باشد. بهبود کیفیت خدمات، صرفه جویی در هزینه ها را برای سازمان به دنبال دارد و همانطور که گفته شد سازمان را در متمایز نمودن خود از سایر رقیبان یاری مینماید. هم چنین کیفیت عالی خدمات، کلیدی برای ارتقا سودآوری است و به عنوان هزینه تجاری مدنظر قرار نمی گیرد. خدمات عالی مقدمه ای برای جذب مشتریان بالقوه می باشد. در این مقاله به بررسی مروری کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی با استفاده از مدل سروکوال پرداخته میشود.

نویسندگان

مینا محمدی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی موسسه آموزش عالی المهدی مهر، اصفهان، ایران

احمدرضا شکرچی زاده

گروه مدیریت، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران

بهناز شکیب

استادیار گروه مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی المهدی مهر، اصفهان، ایران