داریوش طهماسبی آقبلاغی - دانشجوی دکتری مدیریت سیاست گذاری، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ایران
مرضیه صادق بزرگی - کارشناس ارشد حقوق بین الملل، دانشکده حقوق دانشگاه مفید، ایران

در اقتصاد رقابتی امروز سازمان ها دیگر نمی توانند نسبت به مشتریان بی تفاوت باشند. بانک ها نیز باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه مشتری کنند، زیرا مشتریان تنها منبع بازگشت سرمایه هستند. هدف پژوهش حاضر مروری بر شهرت شرکت در رابطه با رضایتمندی و اعتماد مشتری است. پس از مطالعه بیش از 10 مقاله در این زمینه نتیجه حاصل حاکی از این است که یکی از ملزومات وفاداری و تبلیغات دهان به دهان از سوی مشتری در کشور ایران وجود اعتماد و رضایت در مشتری است. اعتماد و رضایتمندی که همراه با شهرت شرکت باشد در این فضای رقابتی حاکم در جامعه می تواند به اهداف خود دست یابد. از آنجایی صنعت بانکداری با سایر صنایع ارتباط تنگاتنگی دارد، به همین خاطر وجود مشتریان وفادار و تبلیغ گر لازمه پایداری این شرکت ها خواهد بود. اگر بانک ها نتواند خدمات مناسبی به مشتریان ارایه دهد این عامل رضایتمندی را در بین مشتریان از دست خواهد داد.

شهرت شرکت، رضایت مشتری، اعتماد مشتری