مروری بر شکاف کیفیت خدمات

مشتریان در سازمان ها نقش اساسی را ایفا میکنند؛ به عبارت دیگر، لازمه وجودی هر سازمان مشتریان آن است. امروزه، مشتریان به آسانی کیفیت کالا و یا خدمات را تشخیص میدهند و دیگر حاضر به پرداخت پول و وقت خود برای هر کالا و خدماتی نیستند. از سویی بخش خدمات به دلیل تمایزات اساسی اش با سایر بخش ها، از حساسیت بیشتری برخوردار است. در دنیای امروز، کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهم ترین شاخص های ارزیابی عملکرد بخش خدمات و ضامن بقای این بخش است. به گونه ای که موضوع کیفیت خدمات برای سازمان های خدماتی اهمیت قابل توجهی پیدا کرده است و سازمان های خدماتی به ضرورت دستیابی به رضایتمندی مشتری و نیز سنجش کیفیت خدمات واقفند. منظور از شکاف کیفیت خدمت، اختلاف بین انتظار مشتری از وضع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است. گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمات از کیفیتخدمت و تعیین میزان شکاف است. درک و اندازه گیری ادراکات و انتظارات مشتریان (دریافت کنندگان خدمات) یک جزء ضروری است که می تواند به منظور ارتقای کیفیت سازمان های ارایه دهنده خدمت مورد استفاده قرارگیرد. با این رویکرد تعدادی الگوها به ویژه در حوزه خدمات مطرح شده اند که کیفیت را به عنوان فاصله بین ادراکات و انتظارت مشتریان اندازه گیری می نمایند. از مهم ترین این الگوها، مدل سروکوال است که امروزه به یکی از رایجترین ابزارهای بهبود کیفیت تبدیل گشته است

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، شکاف ، سروکوال