آیناز شرقی - کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی،واحد تهران جنوب،گروه مدیریت،تهران،ایران
محمدصادق علی پور - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران جنوب،گروه مدیریت، تهران، ایران

در این تحقیق به تاثیر کیفیت خدمات آنلاین بر رضایت و وفاداری مشتریان آنلاین پرداخته شده است. روش انجام تحقیق حاضرتوصیفی و از نوع پیمایشی بوده که به شکل میدانی صورت گرفته است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان الکترونیکی گلدیران شهر تهران تشکیل دادند. تعداد نمونه ها 384 نفر، براساس فرمول کوکران تعیین گردید. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ماسلیم وهمکاران (2016) اقتباس شده. تجزیه و تحلیل داده ها، از آمار توصیفی نظیر میانگین، فراوانی، حداقل، حداکثر، و انحراف استاندارد برایتوصیف جامعه و در آمار استنباطی از تکنیک آماری کولموگروف برای تعیین نرمال بودن داده ها و از آزمون تحلیل مسیر با استفاده از نرمافزار ایموس انجام پذیرفت. نتایج و تحلیل داده ها نشان داد که کیفیت خدمات آنلاین بر رضایت مشتری آنلاین تاثیر مثبت ومعناداریدارد. که نیازهای شخصی، سازمان دهی سایت، کاربرپسند بودن و کارآیی بر رضایت مشتری الکترونیکی تاثیرمثبت و معناداریدارد. کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری مشتری الکترونیکی تاثیر مثبت ومعناداری دارد. نیازهای شخصی، سازماندهی سایت،کاربرپسند بودن و کارایی بر وفاداری مشتری الکترونیکی تاثیرمثبت و معناداری دارد. رضایت مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریالکترونیکی تاثیر مثبت و معناداری دارد. کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری مشتری الکترونیکی با نقش میانجی رضایت مشتریالکترونیکی تاثیر دارد.

نیازهای شخصی، سازمان دهی سایت، کاربرپسند بودن، کارایی، کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت مشتری، وفاداری