مجتبی محمدقاسمی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساوه
محمدمهدی مهتدی - استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساوه

امروزه با توجه به مزیت رقابتی که در سازمان های مختلف وجود دارد و برای رسیدن به بهره وری بالاتر، باید کیفیت خدمات را بهبودبخشید. غیر ملموس بودن خدمت، ارایه و مصرف همزمان، میسر نبودن اقدام اصلاحی و... باعث می شود که بهبود کیفیت خدمات مالیدر اداره مالیات اهمیت بسزایی داشته باشد. توسعه عملکرد کیفی به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت است و اساس اینروش بر توجه به ندای مشتری و انتقال آن به کل سازمان به منظور طراحی و تولید محصولی منطبق با خواسته های مشتری است. ابزاراساسی مورد استفاده توسعه عملکرد کیفی خانه کیفیت نام دارد. از این روبر آن شدیم به ارایه مدلی جهت بهبود کیفیت خدمات مالی با استفاده از تکنیک های QFD و AHP در اداره مالیات استان مرکزی بپردازیم تا زمینه بهبود رضایتمندی مشتریان فراهم گردد. نتایجنشان داد به ترتیب آموزش، ایجاد مکانیزم پیگیری سند، استفاده از نرم افزار مناسب، ثبت به موقع اطلاعات، بایگانی کارامد، دسترسیافراد مجاز به سوابق، تعریف زمان انجام هر فعالیت ، ایجاد حفاظت لازم در نرم افزارها، انتقال اسناد توسط افراد ذی صلاح، استفاده ازحساب بانکی مناسب با فعالیت شرکت، عدم پاسخگویی به اشخاص غیرمرتبط و تهیه برگ خلاصه مشخصات تهیه فهرست کنترل دارایاولویت بودند.

بهبود کیفیت خدمات مالی، AHP, QFD، اداره مالیاتی استان مرکزی