مجتبی محمدقاسمی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساوه
محمدمهدی مهتدی - استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساوه

سازمان های خدماتی کشورهای توسعه یافته، در دهه های گذشته کمتر از یک سوم نیروی کار را در اختیار داشتند. امروزه بیش از سهچهارم نیروی کار در این سازمان ها اشتغال دارند و این روند همچنان رو به افزایش است. (آتش سوز، 1383) از منظر دیگر امروزه تنهاسازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت آنها تامین خواسته ها و ارضای نیازهای مشتریان باحداکثر کیفیت باشد. لذا حضور موفق و موثر در عرصه رقابتی منطقه ای و جهانی، همراه با استفاده بهینه از تمامی امکانات و بهره برداریمناسب از منابع جدید برای ارایه خدمات مطلوب و با کیفیت متناسب با رضایت مندی مشتری، ضرورتی اجتناب ناپذیر است. کاربردتوسعه عملکرد کیفی در خدمات، بخش جدیدی از مهندسی کیفیت به شمار می آید. تحقیق حاضر به دنبال خواسته های مشتری دربهبود کیفیت خدمات مالی در اداره امور مالیاتی استان مرکزی است مسلما با شناخت خواسته های مشتری زمینه را بهبود و تسهیلفرآیندها فراهم خواهد نمود. نتایج حاکی از آن بود که خواسته های شناسایی شده مشتریان عبارتند از: الف) سرعت عمل ب) عدم نیاز به پیگیری ج) رازداری د) ثبات و مهمترین ازامات فنی براورده نمودن خواسته های مشتریان عبارتند از : 1- آموزش 2- ایجاد مکانیزمپیگیری سند 3- استفاده از نرم افزار مناسب 4- ثبت به موقع اطلاعات 5- بایگانی کارآمد.

بهبود کیفیت خدمات مالی، خواسته های مشتریان، اداره مالیاتی استان مرکزی