طراحی و تبین مدل وفاداری و رضایتمندی مشتریان مورد مطالعه شعب بانک ملی استان خوزستان

هدف از انجام این پژوهش طراحی و تبین مدل وفاداری و رضایتمندی مشتریان شعب بانک ملی استان خوزستان می باشد. جامعه آماری اول امل تعداد 15 نفر از خبرگان، اساتید دانشگاه هاکه در حیطه رضایت و وفاداری مشتریان و بازاریابی مطلع و آگاه بوده و در زمینه محصولات نیز اطلاعاتی داشتند. جامعه آماری دوم این تحقیق عبارت است از کلیه مشتریان شعب بانک ملی استان خوزستان است که تعداد آنها نامحدود است. از این رو به کمک روش کوکران تعداد 394 نفر به عنوان نمو نه آماری جامعه دوم تحقیق انتخاب شده اند. روش نمونه گیری پژوهش حاضر بصورت گلوله برفی بوده است. در این پژوهش جهت بررسی اعتبار مدل و برازندگی چارچوب اولیه، اهمیت و اولویت بندی مولفه ها و روابط میان متغیرها از مدل معادلات ساختاری (تحلیل چند متغیره) و تحلیل مسیر استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان میدهد بین عوامل عملکردی بر وفاداری و رضایت مشتریان در شعب بانک ملی استان خوزستان تاثیر مثبت و معنی داری دارد. علاوه بر این، چنین مشاهده شد عوامل انگیزشی بر وفاداری و رضایت مشتریان در شعب بانک ملی استان خوزستان ، تاثیر مثبت و معنی داری دارد. همچنین مشخص شد که عوامل خدمات رسانی بر وفاداری و رضایت مشتریان در شعب بانک ملی استان خوزستان ، تاثیر مثبت و معنی داری دارد. بر طبق معادله ساختاری به دست آمده از نتایج تحقیق عوامل اساسی بر وفاداری و رضایت مشتریان در شعب بانک ملی استان خوزستان تاثیر مثبت و معنی داری دارد. مطالعاتی شبیه به پژوهش موجود می تواند بخشی از خلاء علمی و عملی را در خصوص رضایت و وفاداری مشتریان درشعب بانک ملی استان خوزستان را حل کند از سوی دیگر فهم و درک تاثیر عوامل رضایت و وفاداری مشتریان می تواند مدیران بانک را در تصمیم سازی و تصمیم گیری درست در خصوص بازار یابی و تدوین و اجرای برنامه های عملیاتی مناسب یاری رساند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، الگوی رضایتمندی و وفاداری مشتریان