فاطمه زارعی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی گرایش تحقیق در عملیات

با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابتی، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از محورهای کلیدی رقابت شناخته می شود. رمز موفقیت سازمان های ارایه کننده خدمات را می توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت جستجو کرد. هدف از این پژوهش ارایه مدل تفسیری ساختاری مهمترین عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری می باشد. بدین منظور ابتدا با استفاده از پرسشنامه سروکوآل مهمترین عوامل موثر بر کیفیت خدمات را شناسایی کردیم سپس با استفاده از تکنیک ISM این عوامل را رتبه بندی کردیم. براساس یافته های تحقیق رضایت مشتریان از مراجعه به بانک رتبه اول را به خود اختصاص می دهند و معیارهای آراسته بودن لوازم مربوط به ارایه خدمات و وجود ساعت کاری متناسب با نیاز مشتریان در رتبه دوم و معیارهای به روز بودن تجهیزات مورد استفاده در بانک، داشتن کارمندان با ظاهر آراسته و مناسب ، داشتن احساس امنیت مشتریان در انجام معاملات بانکی، داشتن رفتار مودبانه و دوستانه کارکنان و داشتن آگاهی و دانش لازم جهت پاسخگویی به مشتریان در رتبه سوم قرار می گیرند.

کیفیت خدمات، رتبه بندی کیفیت خدمات، سروکوآل، ISM