ارایه الگوی روابط میان عوامل نارضایتی مشتریان از بانکداری الکترونیک با استفاده از تکنیک دیمتل مطالعه ی موردی (بانک انصار شهر ساری)

سال انتشار: 1396
محل انتشار: پنجمین کنفرانس بین المللی مهندسی برق و کامپیوتر با تاکید بر دانش بومی
کد COI اختصاصی: COMCONF05_331
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 806

نویسندگان

گروه فناوری اطلاعات,دانشکده برق و کامپیوتر,واحد علوم و تحقیقات,دانشگاه آزاد اسلامی,تهران,ایران

عضو هییت علمی گروه کامپیوتر,دانشگاه پیام نور مازندران,ساری,ایران

چکیده

این تحقیق با هدف ارایه ی الگوی روابط میان عوامل نارضایتی مشتریان از بانکداری الکترونیک با استفاده از تکنیک دیمتل در بانک انصار شهر ساری صورت گرفته است. جامعه آماری تحقیق شامل 10 نفر از خبرگان می باشد که پرسشنامه در میان آنها پخش شد. بر اساس مطالعات صورت گرفته معیارهای اصلی تحقیق از عوامل امنیتی، عوامل تکنولوژی، عوامل کنترل داخلی و عوامل صحت داده تشکیل شده است و شاخص های هریک نیز پس از غربال با استفاده از تکنیک دلفی بدست می آید.در این پژوهش تجزیهوتحلیل دادهها با استفاده از رویکرد DEMATEL که یکی از تکنیک های مدل تصمیم گیری چندشاخصه میباشد صورت گرفته است. بر اساس نتایج تحقیق اثبات شد، در میان معیارهای تحقیق، عوامل کنترل داخلی از بیشترین تاثیرگذاری و عوامل تکنولوژی از میزان تاثیرپذیری بسیار زیادی برخوردار است. همچنین در میان شاخص ها، زیرمعیار عدم مدیریت شکایات از بیشترین تاثیرگذاری برخوردار است و زیرمعیار عدم توسعه ی دستگاه ATM از بیشترین تاثیرپذیری برخوردار است.

کلیدواژه ها

نارضایتی مشتریان، بانکداری الکترونیک، رویکرد DEMATEL

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.