تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه های عملکرد سازمانی ( مورد مطالعه : هتل های 3تا5 ستاره مشهد)
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، دوره: 12، شماره: 39
- کد COI اختصاصی: JR_TMS-12-39_002
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 615
نویسندگان
دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی مالی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد
دانشیار گروه مدیریت صنعتی دانشگاه یزد
چکیده
امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است. به منظور کاراتر و ما موثر بودن عملکرد، سازمان ها در جستجوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تاثیر ابعاد CRM بر جنبه های عملکرد سازمانی در هتل های 3تا 5 ستاره سطح شهر مشهد می باشد. در این راستا اثر چهار بعد CRM شامل ؛ تمرکز بر مشتریان کلیدی ، سازمان CRM مدیریت دانش و CRM مبتنی بر تکنولوژی بر هر یک از جنبه هزای عملکرد (شامل؛ مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد) مورد بررسی قرار می گیرد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش پیمایشی تحلیلی می باشد. جامعه آماری این تحقیق را مدیران هتل های 3تا5 ستاره در شهر مشهد تشکیل می دهند و نمونه این تحقیق براساس جدول( کرجسی و مورگان) و ( کوهن) 63هتل برآورد گردید. جهت جمو آوری اطلاعات از پرسش نامه استفاده شد. تعداد 75 پرسش نامه بین مدیران هتل های 3تا5 ستاره در سطح شهر مشهد توزیع گردید که 65 پرسش نامه قابل استفاده بود. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و Smart PLS ، استفاده شد. نتایج بیانگر تایید تمامی فرضیه های تحقیق می باشد و مدیریت ارتباط با مشتری، بیشترین تاثیر را به ترتیب جنبه مالی و یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی و مشتری عملکرد گذاشته است.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری عملکرد سازمانی کارت امتیازی متوازنمقالات مرتبط جدید
- تاثیر گردشگری ورزشی ماجراجویانه بر جذب گردشگر خارجی و ارتقای برند مقصدهای ناشناخته ایران
- ارزیابی ریسک های جامعه فناورانه در پروژه های نوسازی فناوری اطلاعات در مقیاس بزرگ با استفاده از شبکه های بیزین و با تمرکز بر فرهنگ سازمانی و پیچیدگی فناورانه
- چارچوب راهبردی برای حاکمیت فناوری اطلاعات تقویت شده با هوش مصنوعی با تمرکز بر شفافیت الگوریتمی اعتماد ذی نفعان و سازوکارهای سیاست گذاری تطبیقی در سازمان های پیچیده
- بررسی تاثیر مشارکت مدیریت ارشد بر عملکرد بازاریابی شرکت های B۲B با توجه به نقش متغیرهای میانجی و تعدیلگر همسان سازی رسانه های اجتماعی و ظرفیت جذب
- گردشگری سلامت در ایران: تحلیل وضعیت موجود، چالش ها و فرصت ها
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.