شناسایی عوامل موثربر مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت بندر عباس)

یکی از چالش های فراروی بیشتر سازمانهای در حال رشد، عدم برخورداری از یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری در سطح سازمان می باشد، اجرا و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کار ساده ای نیست و مستلزم یادگیری مهارتهای جدید مدیریتی و تغییرات اساسی در سازمان و فرهنگ سازمانی می باشد ماهیت تحقیق از نوع کاربردی و روش تحلیل داده ها توصیفی و از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری مشتریان شعب بانک ملت بندر عباس در نظر گرفته شده و تعداد نمونه آماری 384 نفر انتخاب گردید. ابزار جمع آوری اطلاعات عبارتست از پرسشنامه محقق ساخته که بر اساس اصول CRM-eتدوین گردیده اند و توسط روشهای علمی روایی و پایایی آن تایید شده است. پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ 813/0 به تایید رسیده است. برای تحلیل داده ها از آزمون های کولموگروف اسمیرنوف-آزمون t استیودنت و آزمون فریدمن به کمک نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج نشان داد که چهار عامل تکنولوژی، استراتژی، کارکنان و فرآیندها از عوامل موثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در بانک ملت بندر عباس می باشند. در بین 4 عامل موثر تکنولوژی با بیشترین میانگین رتبه اول و سپس استراتژی در رتبه دوم و کارکنان و فرآیندها در رتبه های بعدی قرار دارند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مشتری