کاربرد داده کاوی در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری
- سال انتشار: 1386
- محل انتشار: فصلنامه مطالعات مدیریت صنعتی، دوره: 6، شماره: 17
- کد COI اختصاصی: JR_JIMS-6-17_007
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 900
نویسندگان
عضو هیات علمی دانشگاه صنعتی خواجه نصیر الدین طوسی
عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی
چکیده
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری فقط یک مزیت رقابتی نیست بلکه شناسایی و جذب مشتریان وفادار و نگهداشتن آنها برای ادامه حیات در بازار رقابت، امری ضروری است. بانکها و موسسات اعتباری در گذشته به علت محدودیت تنوع خدمات و عدم دسترسی به اطلاعات مشتریان، از روش های ساده کیفی جهت سنجش اعتبار مشتریان خود استفاده می کردند ولی امروزه به دلیل وجود بانکداری الکترونیکی ثبت اطلاعات تراکنشی مشتریان راحت تر صورت می گیرد و همین امر موجب شده است روش های کمی جایگزین روش های کیفی شود. در بررسی های انجام شده یکی از مشکلات بانک ملت عدم شناسایی مشتریان و عدم اتخاذ تصمیمات مناسب مدیریت و سلیقه ای بودن تصمیمات در برخورد با مشتریان می باشد. بنابراین در این تحقیق به منظور شناسایی مشتریان بانک ملت و تدوین استراتژی های مناسب برای برخورد با آنها از داده کاوی و ابزار آن مانند الگوریتم ژنتیک و الگوریتم میانگین k استفاده شد. بدین منظور ابتدا بانک ملت و بانک اطلاعاتی آن در بخش های مختلف بررسی شد، پس از استخراج داده از بانک اطلاعاتی و پاک سازی آن، مشتریان در گروه های مختلف، با استفاده از الگوریتم میانگین k به دو روش فازی و غیر فازی گره بندی شدند. برای تعیین تعداد بهینه خوشهها ابتدا مجددا با استفاده از الگوریتم ژنتیک مشتریان در گروههای مختلف تقسیم بندی شده با استفاده از روابط خاص تعریف شده تعداد بهینه خوشه ها تعیین شد. برای ارزیابی کیفیت خوشه های بدست آمده از معیار سنجش تراکم خوشه ها استفاده شد. سپس با استفاده از معیارهای تازگی مراجعه هر مشتری، تکرار مراجعات آنها و ارزش پولی هر مشتری ارزش خوشه ها تعیین شد و در انتها برای تحلیل خوشه ها و تبیین استراتژی مناسب هر خوشه از هرم ارزش مشتری استفاده می شود. در انتها نیز با استفاده از درخت تصمیم گیری قوانین شناسایی مشتریان جدید استخراج شدکلیدواژه ها
داده کاوی، خوشه بندی، هرم ارزش مشتری، الگوریتم ژنتیک، استخراج قانون، مشتریمقالات مرتبط جدید
- نقش هوش مصنوعی بر روی افزایش سود و بهره وری
- بررسی تاثیر رمزارزها و داراییهای دیجیتال بر آینده بانکداری مرکزی (CBDC)
- بررسی نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات بر توانمندسازی کارکنان (مطالعه موردی فرمانداری پردیس)
- بررسی اثر تغییر قیمتها بر توزیع درآمد و رفاه اجتماعی
- نقش هوش مصنوعی استراتژیهای بازاریابی و ظرفیت های سازمانی در عملکرد سازمانی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.