کامیار ده پناه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی با گرایش استراتژیک ازدانشگاه آزاد اسلامی واحد آیت الله آملی آمل
سعید امام قلی زاده - استادیار گروه مدیریت دانشگاه شمال

دفتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی و غیردولتی یا دفاتر پیشخوان به دفاتری گفته می شود که دولت ایران برای ارایه خدمات الکترونیک خود به مردم در سطح کشور احداث کرده است که کلیه دستگاه های دولتی و اجرایی موظفند خدمات را از طریق این دفاتر به شهروندان ارایه دهند. سازمان ها برای تضمین بقا و حفظ منافع خود، همواره در پی تداوم مراجعات مشتریان و افزایش تعداد آنها هستند. تکرار مراجعات افراد به یک سازمان در قالب مشتری، بیانگر افزایش درآمد سازمان است و این امر با تکیه بر مشتری مداری قابل دسترسی است. این مقاله می کوشد با شناسایی روشهای افزایش رضایت مشتری از دفاتر خدمات پیشخوان رابیان نماید وبرای تامین این منظور مدیران و کارکنان دفاتر خدمات پیشخوان باید نیازها و انتظارات مشتریان خود را بشناسند و در رفع بهینه این نیازها وانتظارات که همانا مشتری مداری و رضایت مشتری است اقدام نمایند. که این مقاله به طور مفصل به این امر می پردازد.

رضایت مشتری-دفاتر خدمات پیشخوان-مشعوف سازی مشتری-دولت الکترونیک