بررسی رابطه مدیریت تجربه مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه بانک ملت)
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت، کسب و کار و حسابداری
- کد COI اختصاصی: MBACON01_036
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1292
نویسندگان
چکیده
امروزه کسب و کارها برای کسب موفقیت نیاز به مدیریت تجربه مشتریان خود خواهند داشت. صنعت بانکداری که خدمات مالی به مشتریان ارایه می دهد، نیازمند توجه خاص به مشتریان است. در فضای رقابتی این صنعت که با ورود بانکهای متعدد رقابتی تر شده است، بانک ملت نیز، نیازمند توجه ویژه به مشتریان در جهت جلب رضایت آنها، خلق تجربه مثبت و در نهایت تعهد و نگهداشت مشتریان می باشد. لذا با توجه به ضرورت این موضوع، در این پژوهش رابطه ی میان مولفه های تاثیرگذار بر تجربه مشتری شامل فرآیندها، شواهدفیزیکی ارایه خدمات، کارکنان، خدمات الکترونیک و خدمات شعبه ای و تجربه مشتری بررسی و با استفاده از روش تحلیل عاملی مدل پیشنهادی مورد تایید قرار گرفته است و در نهایت با استفاده از آزمون میانگین تک نمونه ای به بررسی اهمیت مولفه های تجربه مشتری پرداخته شده و با استفاده از آزمون فریدمن اولویت بندی مولفه های اصلی تجربه مشتری و زیربخش های آن صورت گرفته است.کلیدواژه ها
تجربه مشتری؛ رضایت مشتری؛ تحلیل عاملی تاییدیمقالات مرتبط جدید
- بررسی رابطه فرهنگ سازمانی با بهره وری کارکنان شهرداری شیراز با نقش میانجی عملکرد سازمانی
- پیش بینی سطح فراشناخت کارکنان شهرداری شیراز بر اساس سبکهای هوش هیجانی
- بررسی تاثیر مهارتهای سخت و مهارتهای نرم بر عملکرد با نقش میانجی یادگیری سازمانی کارکنان سازمان آموزش و پرورش ناحیه البرز
- تاثیر آموزش مولفه های هوش هیجانی بر کاهش فرسودگی شغلی و ارتقاء سلامت روان پرستاران بخش ویژه
- بررسی تاثیر گرایش کارآفرینی بر تاب آوری سازمانی با میانجیگری هوش اجتماعی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.