بررسی رابطه مدیریت تجربه مشتری و رضایت مشتری (مورد مطالعه بانک ملت)
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت، کسب و کار و حسابداری
- کد COI اختصاصی: MBACON01_036
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1318
نویسندگان
چکیده
امروزه کسب و کارها برای کسب موفقیت نیاز به مدیریت تجربه مشتریان خود خواهند داشت. صنعت بانکداری که خدمات مالی به مشتریان ارایه می دهد، نیازمند توجه خاص به مشتریان است. در فضای رقابتی این صنعت که با ورود بانکهای متعدد رقابتی تر شده است، بانک ملت نیز، نیازمند توجه ویژه به مشتریان در جهت جلب رضایت آنها، خلق تجربه مثبت و در نهایت تعهد و نگهداشت مشتریان می باشد. لذا با توجه به ضرورت این موضوع، در این پژوهش رابطه ی میان مولفه های تاثیرگذار بر تجربه مشتری شامل فرآیندها، شواهدفیزیکی ارایه خدمات، کارکنان، خدمات الکترونیک و خدمات شعبه ای و تجربه مشتری بررسی و با استفاده از روش تحلیل عاملی مدل پیشنهادی مورد تایید قرار گرفته است و در نهایت با استفاده از آزمون میانگین تک نمونه ای به بررسی اهمیت مولفه های تجربه مشتری پرداخته شده و با استفاده از آزمون فریدمن اولویت بندی مولفه های اصلی تجربه مشتری و زیربخش های آن صورت گرفته است.کلیدواژه ها
تجربه مشتری؛ رضایت مشتری؛ تحلیل عاملی تاییدیمقالات مرتبط جدید
- ارزیابی نقش تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی در فروشگاههای زنجیره آنلاین بر ارزش ویژه برند از طریق نقش واسطه قوم گرایی مصرف کننده و نقش تعدیلی اعتماد درک شده
- یک روش جدید امنیت سایبری جهت اندازه گیری عملکرد در فعالیت مشترک
- بررسی نقش انسجام رفتاری و جهت گیری کارآفرینانه تیم مدیریت ارشد
- جایگاه حسابداری در شهرداریها
- بررسی جایگاه سیستم حسابداری دولتی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.