بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوعان مناطق 9 گانه شهرداری تهران از کیفیت خدمات ارایه شده
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: دومین همایش بین المللی و چهارمین همایش ملی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران
- کد COI اختصاصی: IICMO04_145
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 550
نویسندگان
استاد مدیریت دانشگاه پیام نور استان تهران
چکیده
هدف از انجام این طرح بررسی میزان وعوامل موثر بر رضایت ارباب رجوعان مناطق 9 گانه شهرداری تهران از کیفیت خدمات ارایه شده می باشد. در همین راستا مدل های مختلفی که درکشورهای گوناگون برای این منظور مورد استفاده قرار می گیرند را مورد بررسی قرار داده، سپس براساس مدل اروپایی و با توجه به نظریه شبکه مبادله ای امرسون و نظریه احساسات رالف ترنر، چارچوب نظری تدوین و مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوعان شهرداری همراه با 5 فرضیه پیشنهاد و تاثیر متغیرهای میزان کیفیت درک شده، میزان انتظارات ارباب رجوع، نگرش نسبت به شهرداری، میزان ارزش درک شده خدمات و متغیرهای زمینه ای سن، جنس، تحصیلات،شغل و درآمد مورد بررسی قرار گرفتند. این تحقیق از نوع پیمایشی بوده و جامعه آماری آن کلیه ارباب رجوعانی می باشند که به مناطق 9 گانه شهرداری تهران مراجعه می کنند. ابزار اندازه گیری پرسش نامه بوده و براساس جدول لین تعداد نمونه هر منطقه 357 نفر تعیین گردید. پس از انجام آزمون مقدماتی، در مجموع تعداد 3287 پرسشنامه در 9 منطقه شهرداری در بهمن و اسفندماه 1387 تکمیل گردید.تجزیه و تحلیلاطلاعات در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام گردید. در بخش توصیفی جداول فراوانی و نمودارهای مربوط به گویه ها و متغیرها اندازه گیری شده و در بخش آماراستنباطی با استفاده از روش های آماری همبستگی پیرسون، رگرسیون چند متغیری، آزمون تی تست و همچنین مدل تحلیل مسیر روابط موجود در مدل تحقیق بررسی شدند مولفه های کیفیت خدمات برای ارباب رجوعان شامل : میزان رضایت از شرایط فیزیکی وامکانات رفاهی ،میزان رضایت از کیفیت پاسخگویی شامل صحت و سرعت پاسخگویی ، میزان رضایت از راهنمایی ارباب رجوع ارتباطات ، میزان رضایت از نحوه برخورد وحسن رفتار کارکنان، میزان اعتماد و اطمینان به کارکنان و میزانرضایت از کیفیت سازماندهی استکلیدواژه ها
رضایت ارباب رجوعان ، کیفیت خدمات ارایه شده، شهرداری تهرانمقالات مرتبط جدید
- تاثیر چابکی شرکت بر عملکرد نوآوری دیجیتال با میانجیگری قابلیت دیجیتال و تعدیلگری حمایت مدیران عالی در شرکت همراه اول
- نقش تامین به موقع موجودی در مدیریت بهداشت و درمان
- بررسی تاثیر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر نگهداری مشتری با میانجیگری تجربه خوشایند مشتری ( مورد مطالعه:شرکت اسنوا)
- تاثیر استفاده از رسانه های اجتماعی بر فعالیت کارآفرینی با نقش میانجی شبکه اجتماعی آفلاین و نقش تعدیلگری اعتماد داشتن در فروشگاه دیجی کالا
- مدل مدیریت موجودی پویای چندمرحله ای برای شرکت های حمل ونقل با چند نوع مختلف وسیله نقلیه
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.