مهرداد حسن زاده دوگوری - استادیار دانشکده مدیریت – دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
فرحناز ازگلی - کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی دانشکده مدیریت - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

با توجه به فضای رقابتی کنونی، یکی از ضرورتهای بقا در هر صنعتی حفظ و گسترش وفاداری مشتریان میباشد. امروزه وفاداری مشتریان کلید موفقیت هرکسب و کار محسوب میشود. این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر ایجاد و گسترش وفاداری مشتریان بانکداری شرکتی بانک ملت در شهر تهران میپردازد. این مشتریان شامل 151 شرکت فعال و دارای گردش مالی در بانکداری شرکتی هستند. در این راستا تاثیر ابعاد کیفیت خدمات ( ابعاد و ظواهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، مسیولیت پذیری، ضمانت و تضمین، همدلی )، ارزش درک شده و تصویر سازمان بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار میگیرد. یافته ها نشان میدهد که ارزش درک شده مهمترین عامل موثر بر وفاداری مشتریان این بانکداری است. همچنین کیفیت خدمات و تصویر سازمان به طور مثبت و معنادار بر وفاداری مشتریان تاثیر دارند. از طرفی در بررسی ابعاد کیفیت خدمات ، همدلی بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان دارد. سایر ابعاد نیز بر وفاداری تاثیر مثبت دارند.

وفاداری، کیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمان