بهروز مینایی بیدگلی
فریبرز قهرمانی
محمدرضا داوری

در ده حاضر، توجه به مشتری یا مشتری مداری یکی از دغدغه های اصلی شرکتهای تجاری است. شناخت و برنامه ریزی برای پاسخگویی به نیازهای مشتری، یا به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) موضوعی مهم و انکار ناپذیر می باشد که مستقیماً می تواند در شناخت و جذب و تبدیل یک مشتری به مشتری دائم تاثیر گذار باشد و متعاقبا باعث افزایش سودآوری شرکت گردد. یکی از راههای شناخت نیازهای مشتریان را می توان داده کاوی دانست. در این تحقیق که با هدف کشف دانش، بر روی پایگاه داده های سیستم رزرواسیون مسافر یک شرکت هواپیمایی انجام شده است با داده کاوی بر روی داده های کلیه پروازهای یک شرکت هواپیمایی که در طول پنج سال اخیر ذخیره شده است و اجرای خوشه بندی و طبقه بندی سعی در کشف و شناخت رفتار مسافرین در آن سیستم می باشد. پس از استخراج و شناخت داده ها که از هفت مدل متفاوت ( با توجه به ماهیت نوع پرواز و ذخیره داده ها) اقدام به اجرای داده کاوی گردید تا با دانش بدست آمده بتوان به : - الگوسازی ظرفیت های خالی هر پرواز در مسیرهای مختلف ، - الگوسازی مسافرین خواستار سرویس بی پاسخ در مسیرهای مختلف، - الگوسازی ظرفیت های خالی در زمانهای مختلف سال، پرداخت . با شناخت الگوهای موجود در خصوص میزان تقاضا برای مسیرهای مختلف پروازی و زمانهای مختلف (اعیاد، تعطیلی مدارس و غیره) یک شرکت هواپیمایی قادر خواهد بود تا با برنامه ریزی دقیق ، جوابی درست ( با درنظر گرفتن تعداد کم هواپیماهای موجود در ناوگان هوایی خود) به میزان تقاضای مسافرین بدهد. در این حالت مشتری (مسافر) به یک مشتری دائم تبدیل گردیده و باعث افزایش سودآوری شرکت در درازمدت می گردد. همچنین با شناخت الگوهای بدست آمده، می توان به کمترین صندلی خالی در هر پرواز دست یافت که این امر باعث کاهش زیان شرکت خواهد بود.

داده کاوی، مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ریز پرواز، خوشه بندی ، سری زمانی