مجتبی عربی - دانشجوی مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه سیستان و بلوچستان
محمد قاسمی - دانشیار دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه سیستان و بلوچستان
علیرضا تشکریان جهرمی - دانشجوی دکترای مدیریت، مدیریت منابع انسانی، دانشگاه سیستان و بلوچستان

با توجه به رشد روز افزون شبکه اینترنت و قابل دسترسی بودن برای همگان تجارت الکترونیک در کشور رو به رشد می باشد. این مسیله باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده است، مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکتها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب گسترش، حفظ و ارایه به مشتریان به کار می رود. در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکت ها در بلند مدت می گردد. بانک ها با استفاده ازارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب می شوند. رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است، از سوی دگیر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات یکی از زمینه هایی است که سازمان ها می تواندد از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند. کیفیت خدمات به عنوان نگرشی یا قضاوتی جهان شمول درباره برتری و رجحان یک خدمت تعریف شده است کحه از مقایسه میان انتظارت مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات ناشی می شود. بیشتر تحقیقات نجام شده به خوبی اهمیت این دو مفهوم را نشان داده اند. اینکه خدمات، رضایت مشتری و ارزش سه عنصری هستند که مدیران سازمان های خدماتی در ارایه خدمات به مشتریان خود باید مورد توجه جدی قرار دهند. با توجه به مطالب ذکر شده هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان می باشد.

بانکداری الکترونیکی، مدیریت ارتباط، رضایتمندی مشتری، کیفیت خدمات