مصطفی حسینی - دانشجوی کارشناسی ارشدمهندسی صنایع دانشگاه سیستان وبلوچستان
علیرضا شهرکی - دانشیارگروه مهندسی صنایع دانشگاه سیستان وبلوچستان

در اقتصاد جهانی امروز، دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی شمرده می شود، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی و موفقیت درآن، توجه به جزء مهم دیگری به نام مشتری ضروری است، تاکنون مدیریت دانش مشتری در شعب بانک قرض الحسنه رسالت مشهد ارزیابی نشده است. با ارزیابی و بهبود آن می توان اولا به شناسایی فرصت های پدیدار شده در بازار کمک کرد، ثانیا در ایجاد روابط مستحکم و پایدار با مشتری موثر واقع شد. در این پژوهش سعی شده است تا ابتدا وضعیت بانک قرض الحسنه رسالت، از دید مدیریت دانش مشتری بررسی شده، سپس پیشنهاداتی در جهت بهبود این مهم، عنوان شود. برای این موضوع، پرسش نامه ای تهیه شده و بین نمونه ای 84 نفره از جامعه 110 نفره کارمندان بانک قرض الحسنه رسالت مشهد توزیع شد. پس از تایید پایایی پرسش نامه با استفاده از آلفای کرونباخ، به کمک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)، برای هر شاخص یک درجه اهمیت مشخص شد. سپس به وسیله نرم افزار SPSS با کمک آزمون همبستگی اسپیرمن رابطه بین چند متغیر بررسی شد. در ادامه شاخص ها و زیر شاخص ها بر اساس میانگین، رتبه بندی شدند که شاخص مشتری مداری بیشترین امتیاز را به خود اختصاص داد و با تجمیع نتایج به دست آمده، مشخص شد مدیریت دانش مشتری از وضعیت نسبتا خوبی در بانک برخوردار بود. در انتها پیشنهاداتی از جمله برگزاری سمینار های آموزشی در زمینه مدیریت دانش مشتری و همچنین آگاهی پیدا کردن از سلیقه مشتریان برای ارتقاء وضعیت مدیریت دانش مشتری در بانک ارایه شد.

مدیریت دانش مشتری، بانک قرض الحسنه رسالت، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، رتبه بندی شاخص ها