درجه رضایتمندی مشتریان از برون سپاری خدمات سازمان ثبت احوال به دفاتر پیشخوان دولت
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی مدیریت،حسابداری و اقتصاد دانش بنیان با تاکید بر اقتصاد مقاومتی
- کد COI اختصاصی: ACONF03_829
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 954
نویسندگان
کارشناسی ارشد گروه مدیریت دولتی، گرایش تشکیلات و روش ها، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران، تهران، ایران
هییت علمی گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران، تهران، ایران
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی درجه رضایتمندی مشتریان از برون سپاری خدمات سازمان ثبت احوال به دفاتر پیشخوان دولت انجام گرفت. روش پژوهش بر حسب هدف کاربردی و از نظر روش اجرا توصیفی – پیمایشی و از نوع تحقیقات مقایسه ای بود. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه افرادی می باشد که در طول یک هفته در سال 1395به سازمان ثبت احوال و دفاتر پیشخوان دولت در شهرستان ساوه مراجعه نموده اند. نمونه آماری شامل 367 نفر بودند که 181 نفر از سازمان ثبت احوال و 186 نفر آنها در دفاتر پیشخوان دولت با استفاده از جدول مورگان براساس نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. ابزار اندازه گیری پژوهش مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پارسورامان و همکاران (1988) بود. پایایی پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه شد که مقدار آن بالای 7% به دست آمد. همین طور از روایی محتوا به منظور آزمون روایی پرسشنامه استفاده شد، که برای این منظور پرسشنامه به تایید متخصصین مربوطه رسید. تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده از اجرای پرسشنامه ها از طریق نرم افزار SPSS19 در دو بخش توصیفی (فراوانی، فراوانی درصدی، میانگین، انحراف استاندارد و دامنه تغییرات) و استنباطی (آزمون اختلاف میانگین زوجی، آزمون تحلیل واریانس یک عاملی) انجام پذیرفت. نتایج پژوهش نشان داد که شکاف معنی داری بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت ارایه خدمات در تمام ابعاد مدل سروکوآل (عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی) در هر دو جامعه وجود دارد و مقایسه دو جامعه نشان می دهد این شکاف در خدمات برون سپاری شده (دفاتر پیشخوان دولت) بیشتر از خدمات مشابه برون سپاری نشده (سازمان ثبت احوال) است. بنابراین، می توان نتیجه گرفت میزان رضایتمندی مشتریان از برون سپاری خدمات در سطح نامطلوبی می باشد.کلیدواژه ها
رضایتمندی مشتریان، برون سپاری، سازمان ثبت احوال، دفاتر پیشخوان دولتمقالات مرتبط جدید
- تحلیل تاب آوری مسکن (کالبدی)- زیرساختی بافت های ناکارآمد شهری تهران
- مکان یابی ساختمان های بلند با تاکید بر منظر شهری نمونه موردی: محله گلشن در منطقه ۹ شهرداری مشهد
- بررسی تاثیر متغیر رضایت مندی بر وفاداری مشتری (مورد کاوی شرکت بهره برداری قطار شهری مشهد )
- بررسی آلودگی نوری کلانشهر مشهد
- ارزیابی مولفه های تاب آوری شهری در منطقه ۱۲ شهرداری کلانشهر مشهد در برابر مخاطرات طبیعی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.