عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانکی (بانک مورد مطالعه: یکی از شعب بانک کشاورزی شهرستان همدان)
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی مدیریت،حسابداری و اقتصاد دانش بنیان با تاکید بر اقتصاد مقاومتی
- کد COI اختصاصی: ACONF03_778
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1008
نویسندگان
دانشجو، دپارتمان مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی، دانشگاه بوعلی سینا، همدان، ایران
استادیار گروه صنایع، دانشکده مهندسی، دانشگاه بوعلی سینا، همدان، ایران
چکیده
با توجه با رقابتی شدن صنعت بانکداری و افزایش تعداد شعب بانک ها، کیفیت خدمات بانکی عامل بسیار مهمی در رضایت و وفاداری مشتریان می باشد. هدف از انجام این تحقیق، سنجش سطح رضایت مشتریان از یکی از شعب بانک کشاورزی شهرستان همدان می باشد. روش تحقیق، بصورت میدانی بوده و برای جمع آوری اطلاعات از 120 پرسشنامه نیمه باز استفاده شده است. همچنین برای فرضیه های آزمون، از آزمون آماری t استفاده شده است. با تجزیه و تحلیل داده های تحقیق دریافتیم که بیشترین سطح رضایت، در بعد کارکنان و کمترین سطح رضایت در بعد فرآیندها و خدمات بانکی می باشد. علاوه بر این بررسی ها نشان داد سطح رضایت در ابعاد خدمات خارج از شعب و رسیدگی به شکایات و امکانات رفاهی، در مقایسه با بعد کارکنان کمتر می باشد. از این رو تحقیق انجام گرفته در این مقاله می تواند کمک شایانی به مدیران آن بانک جهت اتخاذ تصمیمات خود جهت افزایش سطح رضایت مشتریان در حوزه های مشخص شده داشته باشد.کلیدواژه ها
رضایت مشتریان، وفاداری، خدمات بانکیمقالات مرتبط جدید
- تاثیر رهبری تحول آفرین بر عملکرد سازمانی و انگیزه کارکنان در مجتمع فولاد غدیر نی ریز
- بررسی تاثیر اخلاق حرفه ای کارکنان فروش بر اعتماد مشتری و عملکرد فروش (مطالعه موردی: فروشگاه های زنجیره ای شهر تهران)
- بررسی و تحلیل علل شکست و موفقیت استارت آپ ها در کشور ایران
- تاثیر ترومای خانوادگی بر سلامت روان اعضای خانواده و نسل های بعدی
- رابطه بین کیفیت زندگی و سبک های مقابله با استرس در مراقبین بیماران روانی با شدت بیماری
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.