مژگان شهرکی - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع- سیستم های اقتصادی / اجتماعی، دانشگاه علم و هنر، یزد، ایران
محمدعلی وحدت زاده - دانشیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه علم و هنر، یزد، ایران

در زمینه ارزیابی عملکرد مدل های مختلفی ارایه شده است، که یکی از مهمترین آنها مدل کارت امتیازی متوازن است، یکی از مزایایی که کارت امتیازی متوازن می تواند برای شرکت های داشته باشد بهبود مدیریت ارتباط با مشتری است، اجراى موفق نظام مدیریت ارتباط با مشترى نیازمند درک صحیح و شناخت دقیق آن است بر این اساس تحقیق حاضر با هدف بررسی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت های پخش دارو در شهر زاهدان انجام شده است. روش تحقیق حاضر توصیفی از نوع همبستگی است و جامعه آماری آن شامل کلیه کارکنان شرکت های پخش دارو در شهر زاهدان در سال 1395 به تعداد 110 نفر می باشد، که براساس جدول مورگان 86 نفر با روش نمونه گیری در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند.. ابزار گردآوری داده ها شامل دو پرسشنامه استاندارد سنجش کارت امتیازی متوازن و مدیریت ارتباط با مشتری است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss23 و آمارهای توصیفی شامل میانگین و انحراف معیار و آماره های استباطی شامل رگرسیون خطی چند متغیره و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می دهد که استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن باعث بهبود مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت های پخش دارو در شهر زاهدان شده است. همچنین استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن باعث بهبود بعد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکتهای پخش دارو در شهر زاهدان شده است و بهترین پیش بینی کننده بهبود مدیریت ارتباط با مشتری، رشد و یادگیری است.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کارت امتیازی متوازن (BSC)، شرکت، پخش دارو