محمدصادق سنگری - استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی فومن، پردیس دانشکده های فنی، دانشگاه تهران، ایران
مهدی غفاری قهرودی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی فومن، پردیس دانشکده های فنی، دانشگاه تهران، ایران
عباس کرامتی - دانشیار دانشکده مهندسی صنایع، پردیس دانشکده های فنی، دانشگاه تهران، ایران
سلمان نظری شیرکوهی - استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی فومن، پردیس دانشکده های فنی، دانشگاه تهران، ایران

امروزه یکی از عوامل مهم ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها توجه به منابع سازمان می باشد که در میان منابع سازمان، دانش بیشترین توجه را به خود معطوف کرده است. بحث مدیریت دانش به یکی از موضوعات اصلی در تحقیقات مدیریت در سراسر دنیا تبدیل شده است و آن را به عنوان ابزاری کلیدی برای مدیریت اطلاعات و ابزاری استراتژیک برای مدیریت و راهی موثر برای کسب مزیت رقابتی پایدار می دانند. از سوی دیگر با توجه به اهمیت روزافزون حفظ مشتریان و تامین رضایت مندی آنها، سازمان ها هر چه بیشتر در جهت ارتقای کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان می کوشند. در این مقاله یک چارچوب مفهومی از راهکارهای مدیریت دانش در سازمان و چگونگی تاثیرگذاری آن بر کیفیت خدمات مشتری ارایه شده است. این چارچوب نشان می دهد که راهکارهای مدیریت دانش می تواند با ارتقای مدیریت دانش مشتریان که خود منجر به بهبود عملکرد نوآوری و عملکرد بازار می شود، در بهبود کیفیت خدمات مشتری تاثیرگذار باشد. چارچوب مفهومی ارایه شده بر لزوم شناخت و درک هر چه بیشتر راهکارهای مدیریت دانش در سازمان ها و جایگاهی که می تواند بر توسعه قابلیت ها و عملکرد سازمانی داشته باشد تاکید می کند.

راهکارهای مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتریان، کیفیت خدمات