فرهاد نژاد ایرانی - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، سلماس
الناز نوری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی سلماس

با توجه به اهمیت شناخت عوامل موثر بر رضایت مندی و وفادار سازی مشتریان برای هر نهاد و سازمانی، پژوهش حاضر با استفاده از مدل معادلات ساختاری، به تدوین الگوی مناسب وفادارسازی مشتریان در بانک ایران زمین (شعبه سلماس) پرداخته است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک ایران زمین می باشد که با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه آماری از فرمول کوکران 384 نفر انتخاب گردیدند. در این تحقیق تجزیه و تحلیل های آماری توصیفی و آزمون های فرض (استنباطی) با استفاده از نرم افزار SPSS بر روی داده های جمع آوری شده صورت گرفت؛ با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری و به کمک نرم افزار LISREL، مدلی برای بررسی تاثیر پارامترهای رضایت مشتریان بر وفادارسازی آنان طراحی شده و درنهایت این پارامترها اولویت بندی گردیدند. با توجه به نتایج تحقیق، مقدار ضرایب استاندارد شده بار عاملی، نشان از تاثیر هرکدام از عوامل بر میزان وفادارسازی مشتریان بانک ایران زمین دارد. همچنین نتایج نشان می دهد عامل کیفیت خدمات با ضریب تاثیر 0.78 دارای بیشترین تاثیر و عامل تصویر نام برند با ضریب تاثیر 0.47 دارای کمترین تاثیر بر میزان وفادارسازی مشتریان دارند.

تصویر سازمان، تصویر نام برند، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات، وفادارسازی مشتریان