بررسی عوامل موثر در موفقیت پیاده سازی سیستم جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت های خدماتی ( مطالعه موردی : حمل و نقل بین المللی فورواردر ایرانی )
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی مدیریت،حسابداری و اقتصاد دانش بنیان با تاکید بر اقتصاد مقاومتی
- کد COI اختصاصی: ACONF03_262
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1205
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع ، گرایش تحلیل سیستم های اقتصادی و اجتماعی
گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور تهران، ایران
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکت هایی که موفق شده اند به صورت موثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارایه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می کنند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده کرده اند. هدف این پژوهش این است که به بررسی عوامل موثر در موفقیت پیاده سازی سیستم جامع مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در شرکت های خدماتی بپردازد. در این پژوهش از روش توصیفی استفاده شده و از پرسشنامه و مصاحبه به عنوان ابزارهای اندازه گیری بهره گیری شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل مدیران عامل ، مدیران بخش های مختلف و کارشناسان شرکت های حمل و نقل، مشتریان شرکت های حمل و نقل بین المللی فورواردری و کشتیرانی ها ، مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات و ارتباطات قسمت های پیش گفته که حداقل دارای مدرک کارشناسی و به بالا بوده و حداقل سابقه ی 5 سال خدمت در این حوزه را داشته باشند که تعداد آن ها حدود 110 نفر برآورد گردید. براساس نتایج این پیمایش می توان گفت که از بین متغیرهای پیش بین، متغیر منابع نیروی انسانی و آموزش افراد توانست با میزان اطمینان 099 صدم، 0.53 از تغییرات در متغیر ملام، و متغیر عوامل نرم افزاری توانست، با میزان اطمینان 0.95 صدم، 0.38 صم از تغییرات در متغیر ملاک را پیش بینی کند.کلیدواژه ها
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی، خدمات به مشتریان، کشتیرانی، حمل و نقل بین المللی، فورواردر، مشتریمقالات مرتبط جدید
- نقش هوش مصنوعی بر روی افزایش سود و بهره وری
- بررسی تاثیر رمزارزها و داراییهای دیجیتال بر آینده بانکداری مرکزی (CBDC)
- بررسی نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات بر توانمندسازی کارکنان (مطالعه موردی فرمانداری پردیس)
- بررسی اثر تغییر قیمتها بر توزیع درآمد و رفاه اجتماعی
- نقش هوش مصنوعی استراتژیهای بازاریابی و ظرفیت های سازمانی در عملکرد سازمانی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.