فریز طاهری کیا - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه
فاطمه معتمدی گلوگاهی - کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، منابع انسانی موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی

پژوهش حاضر با هدف نقش رضایت شغلی کارکنان بر وفاداری مشتریان و اثرات میانجی رضایت مشتری در بانک آینده استان مازندران انجام شده است. این مطالعه از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش، توصیفی-پیمایشی بوده است. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان و مشتریان بانک آینده بوده و بر این اساس 425 مشتری و 85 کارمند مورد نظرخواهی قرار گرفتند. جمع آوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی صورت گرفته است. روش مطالعه میدانی شامل توزیع پرسشنامه در بین نمونه آماری پژوهش می باشد که روایی پرسشنامه از طریق روایی محتوا و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ مورد بررسی و تایید قرار گرفت. در بررسی و تجزیه و تحلیل آماری داده ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی (مدل معادلات ساختاری) استفاده شده است. یافته های پژوهش در مجموع نشان می دهد که رضایت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک آینده استان مازندران تاثیر مثبت دارد و همچنین رضایت کارکنان و مشتریان بر وفاداری مشتریان در بانک آینده استان مازندران تاثیر مثبت دارد.

رضایت شغلی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، بانک آینده