بررسی نقش میانجی رضایت شغلی و رفتار شهروندی سازمانی در رابطه بین بازاریابی داخلی و وفاداری مشتری

یکی از موضوعاتی که امروزه از دیدگاه مدیران اهمیت بسیار زیادی دارد وفاداری مشتریان است. یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارهاو بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف درزمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حایز اهمیت درارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید. از طرفی فرهنگ مشتری مداری در بین کارکنان،ازعوامل موفقیت سازمان محسوب میشود. فرهنگ یک سازمان باید به گونه ای باشد که سازمان بیش از هرچیزی به نیازهای مشتریانتوجه کند و نیز عملکرد خود را بر مبنای رضایت مندی مشتریان و در نهایت کسب وفاداری آنها بنا نهد. در این راستا نقش کارکنان بهعنوان واسطه هایی میان سازمان و مشتریان میتواند حایز اهمیت باشد و تاثیر به سزایی بر رابطه مشتری و موسسه داشته باشد. در همین راستا هدف از این مقاله بررسی مروری و مطالعات انجام شده در نقش بازاریابی داخلی بر وفاداری مشتری و همچنین نقش واسطه رضایت شغلی، تعهد عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی در رابطه آنها میباشد. ، در مطالعات مرور شده بر اهمیت بازاریابی داخلی تاکید شده بود.

کلیدواژه ها:

بازاریابی داخلی ، وفاداری مشتری ، رضایت شغلی ، رفتار شهروندی سازمانی