رضا نادرعلی - دانشجوی کارشناسی رشته مدیریت دولتی

هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک با رضایت و وفاداری مشتریان بانک تجارت استان اذربایجان غربی است بدین منظور چهار معیار کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمات، تحقق و شخصی سازی که می تواند بر رضایت و وفاداری مشتریان موثر باشد، مطرح شده است پژوهش حاضر یک تحقیق توصیفی پیمایشی و از نوع کاربردی است از روش کتابخانه ای برای تدوین مباحث تیوریک و روش میدانی جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده شده است برای گردآوری اطلاعات از سه پرسشنامه جداگانه یعنی رضایت مندی مشتری، وفاداری مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک 1 استفاده شده است که پایایی هرکدام به ترتیب با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 0/800، 0/979، 0/805 محاسبه شده است. جامعه آماری پژوهش ، مشتریان شعب بانک تجارت در استان آذربایجان غربی است هم چنین برای انتخاب مشتریان از روش نمونه گیری احتمالی از نوع خدشه ای و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران با سطح اطمینان 95% که تعداد 383 نفر برآورد شده است، بهره گرفته ایم. پس از تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل عاملی از نوع اکتشافی و ضریب همبستگی این نتایج حاصل شده اند، چهار معیار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یعنی کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمات، شخصی سازی و تحقق بر روی رضایت و وفاداری مشتری تاثیرگذار بوده و دارای همبستگی بالایی هستند و هم چنین بین رضایت مندی و وفاداری مشتریان بانک تجارت رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، رضایت مندی مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمات شخصی سازی، تحقق