ارایه مدل عّلی و معلولی برای معیار"رضایت مشتری" در مدل تعالی کیفیت اروپا EFQM

سال انتشار: 1382
محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیران کیفیت
کد COI اختصاصی: CQM04_042
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 2564

نویسندگان

استادیار گروه مهندسی صنایع –دانشکده فنی – دانشگاه تهران

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع-دانشکده فنی- دانشگاه تهران

چکیده

خودارزیابی سازمانی برای شناسائی بهبود وضعیت رقابتی سازمان به منظور همراهی با محیط پویا و فضای رقابتی بازار، به کار می رود و استفاده از مدل تعالی کیفیت اروپا (EFQM) به عنوان چارچوبی برای خودار زیابی سازمانی گسترش یافته است. امروزه یکی از اهداف هر واحد سازمانی برای بقا و رقابت در دهکده جهانی افزایش رضایت مشتری است لذا این مساله روی تمامی پردازش های سازمانی اثرگذار می باشد. هدف از این مقاله آنالیز ساختار عّلی و معلولی برای معیار رضایت مشتری در مدل تعالی EFQM بر مبنای ملاحظات تئوریک ناشی از زیر معیارهای مدل و ناشی از سه مدل مشهور رضایت مشتری در سطح جهان می باشد. با بررسی سه مدل مشهور رضایت مشتری (مدل های مزبور شامل شاخص رضایت مشتری اروپا ECSI، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI مدل رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن می باشد.) ملاحظه می گردد هر سه مدل فوق الذکر رضایت مشتری مدل عّلی معلولی مشابهی را برای معیار نتایج مشتری مدل تعالی کیفیت اروپا ارایه می کنند و پیرامون این موضوع هر سه مدل مزبور همگرایی دارند. با توجه به مدل های فوق الذکر معیارفرآیندها (معیار ۵)، معیار نتایج جامعه(معیار8)، معیار نتایج پرسنل (معیار7) معیار مشارکت ها و منابع (معیار4) بر معیار رضایت مشتری(معیار6)موثر بوده و معیار رضایت مشتری بر معیار نتایج کلیدی عملکرد (معیار9) موثر می باشد.

کلیدواژه ها

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.