مهدیه قطب الدینی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت مالی، دانشگاه علم و هنر، یزد، ایران
حسین رحیمی بافقی - استادیار، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه علم و هنر، یزد، ایران

امروزه تولید کنندگان در محیط رقابتی شدیدی در حال فعالیت هستند، لذا برای ایجاد یک ارتباط ویژه با مشتریان، به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد می شود. از آن جایی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرتک های تولیدی استان یزد به عنوان یک سیستم جوان به شمار می رود تاکنون تحقیق جامعی در این باره صورت یپذیرفته است. لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی و ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت در اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است، و با استفاده از تکنیک دیمتل فازی، رتبه بندی شاخص ها را تعیین کند. در این تحقیق افراد به عنوان مهمترین عامل مرتبط با پیاده سازی موفق CRM شناسایی شدند که به نوعی مشتریان درونی سازمان محسوب می شوند و اگر راضی باشند موجبات جذب مشتریان بیرونی را فراهم می آورند. دیگر عامل مهم پیاده سازی CRM در این پژوهش حمایت و پشتیبانی شناخته شد. این امری مسلم است که هیچ برنامه ای بدون حمایت مسیولیت به صورت کامل به اجرا در نخواهد آمد.

مدیریت ارتباط با مشتری، دیمتل فازی، عوامل کلیدی موفقیت