کاوه صفرزاده - کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی جهانگردی، دانشگاه شاندیز

فقط 4 درصد از مشتریان ناراضی شکایت می کنند و 69 درصد،فقط سازمان را ترک می کنند. اما پژوهش ها نشان می دهد کهاین 69 درصد، با 10 تا 15 درصد بقیه افراد درباره احساس بدشانگفتوگو می کنند. یک بررسی نشان داده است که یکگروه 13 درصدی از این 96 درصد با 23 درصد از مشتریان دیگردرباره خدمات و تولیدات بد سازمان گفتوگو می کنند. اهمیتبررسی و آسیب شناسی این موضوع مهم نقش اساسی و کلیدی درجلب و وفادار سازی مشتری و در همین راستا بالابردن سطح کیفیخدمات و ارتقاء برند ایفا می کند.مشتری هایی که نوعی ملموسی از کالا را خریداری می کنند مثل یکرادیو و یا یک دستگاه اتو بخار در وهله اول عملکرد و بازدهی کالابرایشان مهم بوده که با درستی عملکرد کالا و یا کلا خراب بودنآن قابل سنجش است اما در صنایعی که محصول خدمت استدیدگاه مشتری و توقع و انتظار مشتری از محصول هم یک امر نسبیاست به همین لحاظ در موارد بروز مشکل و طرح شکایت از طرفمشتری توقع و انتظارات ایشان از یک طرف و دیدگاه ارایه دهندهاین خدمت از طرف دیگر دو مقوله کاملا متفاوت و گاها در تضادمی باشد،به نوعی میتوان عنوان کرد که سطح توقع مشتری نیزبوسیله ارایه دهنده خدمت بوجود می آید.ما در این مقاله قصد داریم تا بابررسی و تحلیل های کیفی، میزاناهمیت موضوع را بیان کرده و با ارایه راهکار و یک دستور العملقایده مند در حد امکان استانداردی برای این موضوع تعیین نماییم.

مدیریت شکایات مشتریان، وفادارسازی مشتریان، رسیدگی به شکایات مشتریان، مدیریت ارتباطات مشتریان