احمد جعفرنژاد - دانشیار دانشکده مدیری دانشگاه تهران
سید رحیم صفوی میرمحله - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه تهران مدرس دانشگاه پیام نور سلط
مهدی اجلی قشلاجوقی - مهندس صنایع، کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه تهران مدرش دا

اجرای پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری با ریسک و عدم اطمینان زیادی توأم است، بنابراین لازم است قبل از اجرای پروژه با انجام برنامه‌ریزی مناسب، ریسک مورد نظر کاهش یابد تا با شناخت این وضعیت، مسیر دستیابی به وضعیت مطلوب تعیین شود. لذا این تحقیق برای تعیین عواملی که بتواند با در نظر گرفتن تمامی جوانب و عوامل مؤثر (مرتبط)، در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ملی گاز ایران کارگشا باشد، صورت پذیرفت. در این تحقیق ابتدا از مطالعه نسبتاً گسترده ادبیات موضوع مدیریت ارتباط با مشتری، مهمترین عوامل حیاتی موفقیت این حوزه استخراج شد. سپس این عوامل از طریق پرسشنامه‌ای برای 150 نفر خبره در زمینه CRM و IT در شرکت ملی گاز ایران فرستاده شد. پس از جمع‌آوری اطلاعات این پرسشنامه از 150 نفر خبره، 30 شاخص ابتدایی با استفاده از تحلیل عامل تأیید و در 7 عامل قرار گرفت. با کمک تکنیک AHP گروهی و جمع‌آوری نظرات 20 نفر از خبرگان شرکت ملی گاز ایران، وزن شاخص‌های و عوامل و رتبه‌بندی آنها، برای تعیین امتیاز نهایی هریک از شاخص‌های و عوامل محاسبه شد و رتبه‌بندی شاخص‌ها و شاخص‌ها و عوامل صورت پذیرفت. در مرحله بعد امتیاز هر یک از شاخص‌های و عوامل با استفاده از پرسشنامه دیگری و استفاده از نظرات 150 نفر از خبرگان شرکت ملی گاز ایران و همچنین منطق فازی (5 بازه‌ای فازی مثلثی) در تحلیل داده‌ها، در شرکت ملی گاز ایران به دست آمد و با ضرب امتیاز هر عامل و شاخص در وزنش میزان آمادگی شرکت ملی گاز ایران در هریک از شاخص‌ها و عوامل و همچنین آمادگی کلی شرکت تعیین شد. درنهایت پیشنهاداتی برای بهبود نقاط ضعف شرکت مورد نظر ارایه شد.

مدیریت ارتباط با مشتری، آمادگی، عوامل حیاتی موفقیت‌، تحلیل عاملی، AHP، منطق فازی، شرکت ملی گاز ایران