مجتبی صفری - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد سما استان کرمانشاه

کیفیت خدمات بحث مهمی در سازمان های خدماتی می باشد که در نتیجه فرایند ارزیابی توسط مشتری صورت می پذیرد. هدف از پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده با انتظارات مشتریان باشگاه های ورزشی شهر کرمانشاه از دیدگاه مشتریان بود. روش پژوهش، توصیفی مقایسه ای و به شکل میدانی بود. جامعه آماری شامل 25000 مشتریان باشگاه های ورزشی بودند. تعداد نمونه براساس جدول کرجسی مورگان 378 نفر تعیین شد. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه سروکوال بود. به منظور توصیف ویژگی های نمونه از آمار توصیفی استفاده شده است که عبارتند از: جدول فراوانی، درصد فراوانی و میانگین و آمار استنباطی بکار رفته عبارتند از: آزمون اسمیرنوف کلموگروف، آزمون فریدمن، آزمون ویلکاکسون و آزمون کروسکال والیس، که برای مقایسه تفاوت بین متغیرهای تحقیق استفاده شدند. یافته ها نشان داد که در رتبه بندی متغیرهای سروکوال تفاوت معناداری وجود دارد. همینطور بین متغیرها در دو بعد انتظارات و ادراکات مشتریان باشگاه ها تفاوت معنی داری وجود دارد. نتایج نشان داد که در تمام ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، کیفیت خدمات مطابق انتظارات مشتریان نیست. بنابراین نیاز است تا مدیران در تمام ابعاد اصلاحات لازم را بعمل آورند.

کیفیت، خدمات، انتظارات، مشتری، سروکوال