تحلیل چگونگی عوامل کلیدی موفقیت در تجربه مشتری با رویکرد DEMATEL فازی (مطالعه موردی: بانک مسکن استان گیلان)

هدف از این تحقیق تحلیل چگونگی روابط و شدت اثرگذاری و اثرپذیری عوامل کلیدی موفقیت در تجربه مشتری در بانک مسکن استان گیلان می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل 8 نفر از خبرگان بانک مسکن در استان گیلان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی پیمایشی می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات مطالعات کتابخانه ای و روش گردآوری داده ها میدانی می باشد. روش گردآوری داده ها نیز پرسش نامه بوده است. روش تجزیه و تحلیل داده ها روش DEMATEL فازی می باشد که برای تعیین شدت اثرگذاری و اثرپذیری عوامل و چکونگی روابط بین آن ها استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها به روش DEMATEL فازی نشان داد که عامل تجربه عاطفی تاثیر گذار ترین عامل می باشد به عبارتی، عاملی است که بیش ترین اهمیت را داشته و مشکل مسیله مورد نظر را حل نموده و موجب بهبود رضایت مندی مشتری می باشد. و تجربه ارتباطی تاثیر پذیر ترین عامل می باشد. به عبارتی این مولفه، مشکل اصلی مسیله موردنظر بوده که توسط عوامل تاثیر گذار حل می گردد. و عوامل تجربه عاطفی، تجربه ادراکی، تجربه رفتاری، تجربه حسی و تجربه ارتباطی به ترتیب نفوذگذار بودند.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، DEMATEL فازی ، بانک مسکن