قاسم زارعی - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه محقق اردبیلی؛
باقر عسگرنژادنوری - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه محقق اردبیلی
نسیم نوروزی - دانش آموخته کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه محقق اردبیلی

کیفیت خدمات تبدیل به موضوعی جذاب و حیاتی برای امور تحقیقاتی شده است، زیرا رابطه مستقیمی با هزینه، سودآوری، رضایت مشتری، حفظ و نگهداری مشتری و تبلیغات دهان به دهان مثبت دارد. هدف این مقاله بررسی نقش کیفیت خدمات آنلاین بر رفتار خرید اینترنتی مصرفکنندگان بود. این مقاله به تبیین نقش کیفیت خدمات آنلاین بر رضایت مشتری، نگرش به خرید اینترنتی، قصد ودر نهایت رفتار خرید اینترنتی پرداخت. با مرور ادبیات مشخص شد که عوامل مختلفی بر قصد خرید اینترنتی و در نهایت رفتار خرید اینترنتی تاثیر دارند. این عوامل میتواند قصد خرید را تحت تاثیر قرار داده و بر رفتار خرید اینترنتی اثر گذارد. نتایج مرور ادبیات نشانداد که کیفیت خدمات آنلاین بر متغیرهای رضایت مصرفکننده، نگرش به خرید اینترنتی، قصد خرید اینترنتی و نیز رفتار خرید اینترنتی تاثیر میگذارد. همچنین بیان شد که کیفیت خدمات آنلاین از ابعاد اطلاعاتی، فنی، ایمنی و ساختاری تشییل شده است. بابهبود این ابعاد سطح کیفیت خدمات آنلاین افزایش و در نتیجه رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی افزایش خواهد یافت. با افزایش رضایت مشتریان نگرش آنها به سمت خرید آنلاین مثبت خواهد شد. نگرش مشتریان زمینهساز قصد آنها به رفتار تیرار خرید و معرفی سازمان و محصول آن به دیگر خریداران بالقوه میشود. بنابراین با تغییر نگرش، قصد خرید آنلاین نیز تقویت و از این طریق مشتریان به سمت رفتار خرید واقعی از محصولات سازمان هدایت خواهند شد.

کیفیت خدمات آنلاین؛ رضایت مصرفکننده؛ نگرش؛ قصد رفتاری؛ رفتار خرید اینترنتی