بررسی تاثیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان ( مورد مطالعه شرکت بیمه پاسارگاد )

این تحقیق با هدف بررسی تاثیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان ( مورد مطالعه شرکت بیمه پاسارگاد ) انجام شده است . این پژوهش از نظر هدف،کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی-پیمایشی و از نوع میدانی میباشد.مبانی نظری پژوهش،به روش مطالعه کتابخانه ای و داده های آن به وسیله نمونه گیری تصادفی و با استفاده از پرسشنامه سوآوری و پرسشنامه عوامل سازمانی با پایایی کلی0/80 بدست آمده است. در این پژوهشعلاوه بر روایی محتوا از نوع صوری از روایی همگرا و روایی تمایز استفاده شده که نتایج حاصل نشان دهنده تایید روایی است. جامعه ی آماری این پژوهش، مشتریان شرکت بیمه پاسارگاد خوزستان میباشد. سوال اصلی این پژوهش این است که آیا کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت دارد برای پاسخ به سوال پژوهش، بررسی فرضیههاو تجزیه و تحلیل یافته های جمع آوری شده، از آمار توصیفی و آمار استنباطی با نرم افزارهایLisrel و SPSS استفاده شده است.جهتبررسی ویژگیهای جمعیت شناختی جامعه آماری، از آمار توصیفی و تحلیل واریانس استفاده شده است. به دلیل بررسی همزمان چندین متغیرو روابط بین آنها از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است.بر اساس نتایجبدست آمده تمامی فرضیه های پژوهش در سطح اطمینان % 95 تایید شد. به علاوه، نتایج پژوهش نشان داد که مدل پژوهش با داده های جمع آوری شده از جامعه آماری مورد نظر برازش دارد. مقادیر شاخصهای نیکویی برازش در مدل نهایی، نشان دهنده مناسب بودن مدل میباشد. بدین ترتیب کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بطور مستقیم بر وفاداری مشتریان تاثیرمیگذارد. در پایان پژوهش نیز پیشنهاداتی متناسب با نتایج پژوهش ارایه شده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری ، وفاداری مشتریان