علیرضا حدادیان - عضو هیات علمی گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد
مجتبی کفاشان - دانشجوی دکتری علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشگاه فردوسی مشهد
یاسر آسمان دره - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد
فاطمه رضایی زاده - دانشجوی کارشناسی کتابداری و اطلاع رسانی، دانشکده علوم تربیتی، دانشگاه فردوسی مشهد

هدف:امروزه بیش از پیش شاهد افزایش اهمیت مشتری مداری، مطرح شدن آن به عنوان مهم ترین مزیت رقابتی سازمان ها و نقش آن در موفقیت و پیشرفت سازمان ها هستیم. هدف از این مقاله، زمینه یابی توسعه فرهنگ مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع در کتابخانه ها و طراحی الگویی برای وفاداری مراجعان به کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی می باشد. روش : پژوهش حاضر، از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را، مراجعان به کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی در شهر مشهد تشکیل می دهد و نمونه انتخاب شده، 384نفر از مراجعان این کتابخانه بوده اند.ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بوده و از الگویابی معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده های گرد آوری شده، استفاده شده است. یافته ها : یافته های پژوهش نشان داد که در کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی، کیفیت درک شده، بر رضایت اثر می گذارد. افزون بر این، ارتباطات بر وفاداری مراجعه کننده اثر می گذارد. رضایت مراجعه کننده بر وفاداری وی و رضایت و کیفیت درک شده بر قصد مراجعه مجدد اثر می گذارند. همچنین، وفاداری مراجعه کنندگان باعث می شود که آن ها، کتابخانه مرکزی آستان قدس را به سایر کتابخانه ها ترجیح دهند و بالاخره،الگوی شناسایی شده، به طور اثربخش، روابط بین کیفیت درک شده، رضایت مراجعه کننده، وفاداری، قصد مراجعه مجدد به کتابخانه و ترجیح نام کتابخانه را تبیین می کند.

رضایت مراجعان، کیفیت درک شده، قصد مراجعه مجدد، کتابخانه آستان قدس رضوی، ارتباط با مراجعه کننده، الگوی وفاداری