جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات: پارادایم نوین در تعامل سازمان – مشتری ( مورد مطالعه : گمرکات استان خراسان رضوی)
- سال انتشار: 1390
- محل انتشار: پژوهش نامه مدیریت تحول، دوره: 3، شماره: 6
- کد COI اختصاصی: JR_TMJ-3-6_004
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 435
نویسندگان
دانشیار دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد
دانشیار دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه فردوسی مشهد
چکیده
امروزه، اهمیت توجه به کیفیت خدمات ارایه شده به اندازه ای افزایش یافته که توجه بسیاری از اندیشمندان مراکز تحقیقاتی و مدیران سازمان ها را به خود معطوف داشته است؛ از این رو، دو مکتب فکری متمایز برای ارتقای کیفیت خدمات مطرح شده است: مکتب اول به نقش سازمان در بهبود کیفیت خدمات و مکتب دوم به نقش مشتریان در ارتقای کیفیت خدمات توجه دارد. این تحقیق، موضوع بهبود کیفیت خدمات را از منظر مکتب دوم مورد بررسی قرار داده است. بدین منظور با استفاده از ابعاد معرفی شده از سوی رودیه و کلین (ذهنی، فیزیکی و احساسی) و بعد چهارمی با عنوان تعامل ارباب رجوع با ارباب رجوع، که مولفین مقاله حاضر، به آن اضافه کرده اند، مدل مفهومی تحقیق، طراحی و بر اساس آن، پرسشنامه ای تنظیم گردید. دو گروه به عنوان جامعه های مورد مطالعه مد نظر قرار گرفت. از جامعه اول (کارکنان)، با استفاده از شمارش کامل تعداد 53 پرسشنامه و از جامعه دوم (ارباب رجوع گمرکات)، با استفاده از نمونه گیری تصادفی سیستماتیک تعداد 154 پرسشنامه جمع آوری شد. ضرایب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هر یک از دو جامعه مورد مطالعه به ترتیب برابر 91/54% ، و 91/39% است. نتایج حاصل نشان داد، از دیدگاه هر دو گروه، ارباب رجوع با ارایه منابع سه گانه و تعامل مثبت با یکدیگر، در ارتقای کیفیت خدمات نقش دارند. همچنین یافته ها نشان داد، در هرچهار بعد، شکاف معنی داری بین انتظارات سازمان و عملکرد واقعی ارباب رجوع وجود دارد.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، نقش ارباب رجوع، منابع ذهنی، منابع فیزیکی، منابع احساسی، تعامل ارباب رجوع با یکدیگرمقالات مرتبط جدید
- Vision-based Efficient Traffic Control and Scheduling System for Smart City Intersections with Emphasis on Emergency Vehicles
- Cyberattack Defense in Smart Cities: Leveraging Quantum Neural Networks for Secure Route Planning in ADAS
- The Importance of Modern SEO in the Success of Online Businesses
- An Ensemble Deep Model for Deceptive Opinion Detection Based on Opinion Text: For English and Persian Languages
- The Future of Artificial Intelligence, From Cognitive Science to Superintelligence
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.