بررسی تاثیر کیفیت خدمات بعد از فروش بر رضایت، حفظ و وفاداری مشتریان هتل های اصفهان

سال انتشار: 1396
محل انتشار: سومین همایش بین المللی دستاوردهای نوین در علوم مدیریت و اقتصاد
کد COI اختصاصی: AMECONF03_045
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 647

نویسندگان

استادیار گروه مدیریت بازرگانی،موسسه آموزش عالی المهدی مهر ،اصفهان ، ایران

دانشجوی کارشناسی ارشد موسسه آموزش عالی المهدی مهر ،اصفهان ، ایران

چکیده

در این پژوهش رابطه بین قابلیت اطمینان،پاسخگویی، تضمین، همدلی و ملموسات با حفظ مشتریان، رضایت مشتریان، تصویر ذهنی مشتریان و وفاداری مشتریان بررسی شده است. جامعهی آماری این تحقیق مهمانان هتلهای 4،5 ستاره اصفهان می باشد، که تعداد 218 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. پس از انجام مطالعه ای مقدماتی روی بخش کوچکی از جامعه آماری و تعیین انحراف معیار، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران در سطح خطای پنج درصد و دقت پنج دهم برابر با حجم نمونه برآورد شد. ابزار اندازه گیری تحقیق، پرسشنامه محقق ساخته می باشد. برای اندازه گیری روایی پرسشنامه ها از روش محتوایی و برای تعیین پایایی آن آلفای کرونباخ محاسبه گردید که مقدار آن برابر0.84بدست آمد. برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف و برای تحلیل داده ها از آزمون پیرسون و رگرسیون استفاده شد. برای تحلیل جمعیت شناختی از نرم افزار 20 SPSS ودر بخش آمار استنباطی برای تحلیل عاملی تاییدی و تحلیل ساختاری از نرم افزار PLS SMART استفاده شد.نتایج تحقیق نشان داد که بین روابط موجود، رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها

رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان، حفظ مشتریان، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، ملموسات

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.