بهکارگیری فرآیند مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتریان بخش خدمات پس ازفروش زنجیره ی تامین مطالعه موردی: شرکت بازرگانی ویژن کاسپین

امروزه، دانش به منزلهی منبعی ارزشمند و استراتژیک به عنوان یک دارایی مطرح است و ارایهی محصولات وخدمات با کیفیت مناسب و اقتصادی بدون مدیریت و استفاده صحیح از این منبع ارزشمند، امری سخت و بعضا ناممکن است. از سوی دیگر، در بازار رقابتی عصر حاضر، مشتری مداری سرلوحهی کاری بسیاری ازشرکتها قرار گرفته و تامین رضایت مشتری، هدف اساسی موسسات تولیدی و خدماتی میباشد و داشتن ارتباط موثر با مشتری در بخش خدمات پس از فروش، از اهمیت بالایی برخوردار است. در این پژوهش، با بررسی نظرات صاحبنظران علم مدیریت دانش، مدل مدیریت دانش چهار مرحلهای بات که شامل خلقدانش، نگهداری و رمزگذاری دانش، توزیع و بهکارگیری دانش است در بخش خدمات پس از فروش شرکت فنی مهندسی، بازرگانی ویژن کاسپین توسعه داده شده و در ادامه نیز مدل پیشنهادی، جهت پیادهسازیمورد اعتبارسنجی مدل نهایی قرار گرفته است. به این منظور پرسشنامهی مناسب طراحی و در اختیار تمامی استفاده شده t مدیران و تعمیرکاران شرکت قرار گرفته و جهت تحلیل آماری مدل ارایه شده از آمارهی توزیع است، تا میزان تایید مدل طراحی شده مشخص گردد. در پایان از طریق تحلیل آماری پرسشنامه مربوط به مدل ارایه شده، این نتیجه حاصل شده است که مدل ارایه شده جهت بهکارگیری مناسب بوده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، مدیریت زنجیرهی تامین ، مدیت ارتباط با مشتریان ، خدمات پس از فروش