بررسی دلایل رویگردانی مشتریان از دریافت خدمات بانکی یک بانک

امروزه، استراتژیهای بازاریابی در صنعت بانکداری دچار تغییرات بسیاری شده است. در گذشته هدف اصلی مدیران ارشد بانکها، جذب مشتریان جدید و ارایه محصولات متنوع به آنها بوده است، در حالیکه امروزه مدیران بازاریابی بانکها بیشتر به دنبال ایجاد و حفظ روابط سودآور و بلندمدت با مشتریان وفادار خود هستند. حفظ و نگهداری مشتریان زمینه رشد و توسعه مستمر بانکها را مهیامیسازد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان و جلوگیری از خروج آنها برای بانکهایی که دغدغه توسعه جایگاه رقابتی خویش را دارند، چالشی استراتژیک تلقی میشود. تلاش برای بررسی علل خروج مشتریان کلیدی، چالشی است که در محیط رقابتی امروز بانکها با آندست و پنجه نرم میکنند. از اینرو مسیله اصلی پژوهش حاضر این است که چه عواملی منجر به خروج و ترک مشتریان از یک بانک میشود هدف این پژوهش، کشف و دستیابی به درک عمیقی از علل ترک و خروج مشتریان از دریافت خدمات بانکی یک بانک است.این پژوهش از نظر ماهیت دادهها یک پژوهش کیفی است. ما با در کنار هم نهادن یافته های محققان مختلف و ترکیب آنها به نحوی که مبنایی این پژوهش را تشکیل دهند، پژوهشی عمدتا توصیفی را انجام داده ایم. کشف دلایل خروج مشتریان از یک بانک میباشد به مدیران و مسیولین بانکها کمک میکند تا بتوانند بهتر از گذشته مشتریان کلیدی خود را حفظ کنند و امکانات و منابع محدود خود را به بهترین نحو ممکن تخصیص دهند.

کلیدواژه ها:

بانک ، خدمت ، مشتری ، جذب مشتری ، حفظ مشتری ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، رویگردانی مشتری ، ترک مشتری