اثرات کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در بانکداری اینترنتی
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی علوم انسانی با رویکرد بومی - اسلامی و با تاکید بر پژوهش های نوین
- کد COI اختصاصی: ICH02_151
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 663
نویسندگان
کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه علوم و فنون مازندران
دکترای مهندسی صنایع، عضو هیت علمی آموزش مرکزی شرکت ملی نفت ایران
چکیده
این پژوهش ارتباط و اثرات کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیک بر وفاداری الکترونیک دربانکداری اینترنتی را بررسی می کند. نسخه اصلاح شده از ابزار ای سروکوال - 1 برای تعیین کیفیت خدمات الکترونیک برای خدمات بانکداری اینترنتی یک بانک مورد استفاده قرار گرفت. پرسشنامه به صورتتصادفی از 265 کاربر بانکداری اینترنتی جمع آوری شد. یافته ها نشان داد که تضمین تحقق، قابلیت دسترسی بهره وری سیستم؛ حفظ حریم خصوصی، پاسخگویی با تماس، زیبایی شناسی وب سایت و راهنمایی، کیفیت خدمات الکترونیک را برای بانکداری اینترنتی تشکیل می دهند. زیبایی شناسی وبسایت و راهنمایی، قابلیت دسترسی بهره وری سیستم و پاسخگویی با تماس، تاثیر مثبتی بر رضایت الکترونیک داشتند. رضایت الکترونیک با وفادای الکترونیک ارتباط مثبت داشت. جذابیت و ظاهر وب سایت و اطلاعات و راهنمایی های ارایه شده توسط آن، ویژگی های مهمی برای کاربران بانکداری اینترنتی هستندو همچنین در بانکداری اینترنتی، در کنار جنبه های فنی و قابلیت های کیفیت خدمات الکترونیک وب سایت، مانند بهره وری، تکمیل و در دسترس بودن سیستم، عواملی چون ارزش زیبایی شناختی و هدایتمناسب از طریق وب سایت ها نیز برای اطمینان از کیفیت خدمات الکترونیک مهم هستند که منجر به رضایت الکترونیک و وفاداری الکترونیکی می شود.کلیدواژه ها
بانکداری الکترونیک ، رضایت الکترونیک ، وفاداری الکترونیک ، ای -سروکوالاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.