بهمن ابراهیمیان - مهندس فناوری اطلاعات، گروهITدانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
رسول گلکار - دانشجوی دکتری برنامه ریزی درسی، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران

زمینه و هدف: در عصر رقابت جهانی و یکپارچگی بازارهای بینالمللی، حفظ مشتریان به چالشی بزرگ برای سازمانهای تولیدی و خدماتی و از جمله بانکها مبدل گشته است. از این رو مطالعه دیدگاه مشتریان نسبت به کیفیت خدمات و عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات در سازمانها بسیار حیاتی است. هدف از این پژوهش، بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانک ملی بود. همچنین تاثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی و تعهد سازمانی و تاثیر هر دو بر ادراک مشتریان بررسی گردید. مواد و روشها: روش این مطالعه از نوع توصیفی- پیمایشی بود و جامعه آماری پژوهش، کلیه مدیران و کارکنان شعب بانک ملی استان یزد و ابزار گردآوری دادهها، پرسشنامه بود. برای آزمون فرضیهها از مدلسازی معادالت ساختاری و فن تحلیل مسیر استفاده گردید. یافتهها: عدالت سازمانی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات )36/0 = PL( )H1 ،)تعهد سازمانی )92/0 = PL( )H4 )و رفتار شهروندی تاثیرگذار است )85/0 = PL( )H6 .)تاثیر تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی مورد تایید قرار گرفت )91/0 = PL( )H5 )و تاثیر هر دو بر ادراک .)H2( )PL = 0/62( ،)H3( )PL = 0/84( شد تایید نیز خدمات کیفیت از مشتریاننتیجهگیری: با توجه به اهمیت موضوع ادراک مشتریان بانک ملی از کیفیت خدمات ارایه شده، توجه به نقش سه عامل عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی لازم است.

عدالت سازمانی، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات، تعهد سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی