بررس تاثیر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی دربانک انصار
- سال انتشار: 1396
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری
- کد COI اختصاصی: MANAGECONF02_0579
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 600
نویسندگان
دانشجوی ارشد حسابداری،دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات اهواز،اهواز،ایران
عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه،ایذه،ایران
چکیده
با توجه به اینکه انتظارات مشتریان روز به روز در حال تغییر است، در دنیای رقابتی امروز ایجاد رضایت برای مشتریان، بعنوان وظیفه ای است که هر بانک باید به فکر ایجاد آن باشد، اما ایجاد وفاداری لطفی است که یک بانک باید در حق مشتریان خود انجام دهد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک انصار بر روی عملکرد مالی این بانک می باشد .در این پژوهش از مدل جامع و کامل کی سی دو (2013 (استفاده شده است که در برگیرنده متغیرهای: امور اقتصادی، آسایش و راحتی، عوامل محسوس، کیفیت خدمات(کیفیت ارتباطی وکاربردی)، تصویر ذهنی، ارزش قابلیت اعتبار برند تجاری ،رضایتمندی، وفاداری و عملکرد مالی می باشد. روش تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و بر حسب روش تحقیقی توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان و تمامی مدیران و معاونین شعب ارزی -ریالی بانک انصار شهر تهران می باشد. برای آزمون فرضیه های پژوهش از مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار PLS Smart استفاده شده است و برای تعیین رتبه رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب ارزی- ریالی بانک انصار در مناطق پنج گانه شهر تهران از آنتروپی شانون توسط نرم افزار Excel استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک انصار تاثیر مثبتی بر روی عملکرد مالی بانک انصار دارد. همچنین میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان به ترتیب در شعب ارزی- ریالی غرب و شمال شهر تهران بیشتر است .کلیدواژه ها
مشتری- رضایتمندی- وفاداری- عملکرد مالی- مدل یابی معادلات ساختاریمقالات مرتبط جدید
- بررسی عوامل موثر بر توسعه عملکرد شغلی در سازمان تامین اجتماعی مورد مطالعه استان مازندران
- مروری بر شایستگی های مدیران منابع انسانی در راستای تفکر پارادوکسی
- توصیف نقش سیستم های اطلاعاتی منابع انسانی در مدیریت منابع انسانی مبتنی بر شواهد
- از تکنواسترس تا نارضایتی: نقش میانجی تعارض کار-خانواده در سازمان انتقال خون ایران
- تغییر در ادراک کارکنان هنگام ادغام هوش مصنوعی با مدیریت منابع انسانی با نقش واسطه اعتماد به فناوری
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.