مقایسه روش های آماری و تصمیم گیری چند معیاره در جذب ورضایت مشتریان مطالعه موردی: مشتریان ویژه بانک تجارت -شهرستان بجنورد

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,259

فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MOCONF07_093

تاریخ نمایه سازی: 13 شهریور 1396

چکیده مقاله:

جذب و رضایت مشتری از اهداف هر سازمانی است. مشتری زمانی به سازمان باز می گردد که از سازمان راضی باشد. پژوه های زیادی به بررسی رضایتمندی مشتری پرداخته اند و در بسیاری از این پژهش ها به منظور آزمون فرضیات از روشهای آماری بهره گرفته شده است. روش تصمیم گیری چند معیاره نیز یکی از رو شهایی است که به منظور تصمیم گیری درستا دقیق و با ریسک کمتر در مدیریت استفاده شده است. اما این رو در ارزیابی رضایتمندی مشتری کمتر به کار گرفته است. در این تحقیق به منظور مقایسه این دو روش روشهای رگرسیون فریدمن و تحلیل سلسله مراتبی AHP مورداستفاده قرار گرفت و جامعه آماری تحقیق مشتریان ویژه دو روش روش های رگرسیون فریدمن و تحلیل سلسله مراتبی AHP مورد استفاده قرار گرفت جامعه آماری تحقیق مشتریان ویژه بانک تجارت شهرستان بجنورد بودند. مشتریان ویژه در این پژوهش آن دستهاز مشتریانی هستند که سپرده بالای 100 میلیون تومان در نزد بانک دارند و عمه فعالیت بانکی خود را توسط شعب این بانک انجام می دهند باتوجه به اینکه تعداد این مشتریان 70 نفر بود از فرمول کوکران نمونه مورد نظر 59 نفر محاسبه شد ابزار جع آوری اطلعات پرسشنامه ای حاوی 36 سوال و شامل 7 جزء امیخته باراریابی خدمت می باشد. پایایی پرسشنانمه از روش آلفا کرونباخ تایید گردید. در انتاب نتایج نشان داد که روش فریدمن و تحلیل سلسله مراتبی اولویت بندی کاملا یکسانی ارایه نمودند که به ترتیب شامل: کارکنان، فرایند، خدمت، انکانات فیزیکی، مکان توزیع، قیمت و ترویج می باشند اما روش رگرسیون نیجه ای متفاوت داشت و عوامل امکانات فیزیکی، فرایند، خدمت، قیمت، مکان، کارکنان و ترویج به تبتریب بیشترین تاثیر را دارند.

کلیدواژه ها:

پی آمیخته بازاریابیا جذب و رضایت مشتری ، صنعت بانکداری ، مزیت رقابتی ، بانک تجارت روش های تصمیم گیری چند معیاره MADM

نویسندگان

مهسا شکرانی

دانشجوی دوره کارشناسی ارشد MBA دانشگاه تهران

محمد حقیقی

دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

منصور صمدی

دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه شهید چمران اهواز